關(guān)于嵐山站收費(fèi)員文明服務(wù)狀況的調(diào)研報(bào)告
2015-06-04
關(guān)于嵐山站收費(fèi)員文明服務(wù)狀況的調(diào)研報(bào)告
公路車輛通行費(fèi)征收工作是一項(xiàng)政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作，收費(fèi)站作為公路行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分，按照全國干線公路養(yǎng)護(hù)與管理檢查工作組的要求,現(xiàn)以嵐山收費(fèi)站為例，就如何做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作展開調(diào)研工作。
一、收費(fèi)員文明服務(wù)現(xiàn)狀
經(jīng)調(diào)研，目前，嵐山站現(xiàn)有在崗職工32人，大部分收費(fèi)人員已樹立了“以人為本、以車為本”的服務(wù)理念，具備了打造公路服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到熱情服務(wù)“一笑二動(dòng)三有心”：一張笑臉；主動(dòng)向司乘問好、主動(dòng)幫助困難司乘；講解政策有耐心，文明服務(wù)有誠心、樂于助人有愛心。
二、文明服務(wù)工作存在的問題
少數(shù)收費(fèi)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，文明禮貌服務(wù)流于形式，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，打了折扣的微笑，讓文明禮儀服務(wù)也大打折扣。
三、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析
（一）社會(huì)因素
由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，使部分職工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分職工在實(shí)際工作中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。
（二）個(gè)人因素
不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在職工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的職工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；另有對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。
四、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議
1、以實(shí)現(xiàn)真正文明服務(wù)為目標(biāo)，創(chuàng)建文明窗口形象。針對(duì)高速公路文明服務(wù)工作存在的問題應(yīng)做好""三要三不""、""四美五心六有""的工作思路，這是以實(shí)現(xiàn)真正文明服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)來提高文明服務(wù)質(zhì)量的新思考。實(shí)踐證明，這一新的工作思路對(duì)樹立文明優(yōu)質(zhì)的窗口形象起到至關(guān)重要的作用。""三要""，即""要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費(fèi)紀(jì)律""。
2、提高收費(fèi)人員自身心理素質(zhì)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。每個(gè)人的素質(zhì)不一樣，對(duì)好壞的評(píng)價(jià)尺度也不一樣，這樣就給我們收費(fèi)人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，不爭(zhēng)、不怒，保持微笑服務(wù)，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內(nèi)心深處養(yǎng)成為他人考慮，實(shí)際解決問題的習(xí)慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費(fèi)管理人員要有勇于開拓的精神，通過提高收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，縮短車輛過站時(shí)間，減少收費(fèi)差錯(cuò)率，將收費(fèi)差錯(cuò)率控制在百分之一以下，為做好收費(fèi)服務(wù)工作打下良好的基矗
3、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。調(diào)查中看出，自干部職工走上收費(fèi)崗位至今，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但部分職工與新的要求相比還存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細(xì)服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對(duì)我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過程中，增強(qiáng)憂患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。
總之，我們將以“管理一流、服務(wù)一流”為主要內(nèi)容，大力實(shí)施品牌戰(zhàn)略，將一個(gè)簡(jiǎn)潔明了的收費(fèi)窗口真正創(chuàng)造成為一個(gè)不僅代表收費(fèi)員的形象，為迎接全國干線公路養(yǎng)護(hù)與管理檢查工作組做出充分準(zhǔn)備工作。（遲舒婕）
