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武漢出臺《出租車駕駛員服務(wù)手冊》

2015-07-10　

        本網(wǎng)訊7月7日，《武漢市客運(yùn)出租車駕駛員服務(wù)手冊》（以下簡稱《服務(wù)手冊》）出臺，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，既規(guī)范了出租車駕駛員的服務(wù)行為，又對出租車服務(wù)易引發(fā)糾紛的情形，提供正確處理方式，明確界定了拒載行為。

        根據(jù)《服務(wù)手冊》規(guī)定，開啟空車待租標(biāo)志燈后，遇乘客招手租車，停車詢問后不載客的行為；在營運(yùn)站點(diǎn)內(nèi)不按序排隊發(fā)車、不服從調(diào)派的行為；在客流集中區(qū)域和道路旁邊待租時，拒絕載客的行為；放置“暫停服務(wù)牌”而在道路旁邊招攬乘客的行為；在窗口地帶放置“暫停服務(wù)牌”或放下空車待租標(biāo)志燈?？康男袨榈染鶎儆诰茌d，乘客可以撥打市長專線投訴。

        對于乘客，《服務(wù)手冊》也有相應(yīng)的規(guī)定，比如醉酒者有人陪同，應(yīng)予搭載，并要求陪同人一起將醉酒者送達(dá)目的地。對無人陪同的醉酒者可以拒絕提供服務(wù)。司機(jī)如搭載單獨(dú)的醉酒者或精神病患者，在對方神志不清，或無法說清詳細(xì)目的地時，建議出租車駕駛員及時撥打110或到就近的交巡警平臺求助。

        此外，還對出租車服務(wù)的諸多細(xì)節(jié)進(jìn)行提醒，比如營運(yùn)前要備足發(fā)票和零錢；營運(yùn)中因車輛或駕駛員原因造成車輛停駛時，應(yīng)暫停計價器計費(fèi)；營運(yùn)結(jié)束時，要提醒乘客攜帶好隨身物品，并主動協(xié)助乘客提取行李，檢視車廂內(nèi)物品；如遇雨天，停車下客時應(yīng)避開積水區(qū)域等。如出租車在遇道路堵塞等情況需改變行駛線路時，需征求乘客的同意，在商定具體改變線路后，明確告知正常線路和改變線路的區(qū)別，特別是可能產(chǎn)生的具體車費(fèi)差距。同時強(qiáng)調(diào)，駕駛員擅自改變行駛線路或不予明確告知極易引起乘客投訴。在“常用服務(wù)技巧”篇章中，出租車司機(jī)在運(yùn)營過程中可能遇到的8種司乘分歧，采用一問一答的形式，均給出了“參考答案”。如何應(yīng)對乘客不合理的服務(wù)要求，如何避免服務(wù)過失引起的投訴？《服務(wù)手冊》均告誡司機(jī)，“語言要文明，笑容顯和善；心態(tài)要平和，處事需理智?！?br />
        據(jù)了解，武漢市客管處已編寫印制4萬余冊，免費(fèi)發(fā)放給出租車駕駛員。

        

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