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[山東]臨沂市交通運輸局注重辦好交通服務熱線努力化解群眾訴求

2015-08-18　

        臨沂市交通運輸局注重把解決群眾訴求作為轉(zhuǎn)變工作職能、樹立行業(yè)形象的關鍵舉措，抓細節(jié)、抓服務、抓效率，努力把交通服務熱線打造成為交通部門聯(lián)系人民群眾的重要平臺、社情民意的晴雨表、為民服務的重要渠道。一是迅速有效處置。對市民來電咨詢的問題由工作人員當場解答或三方連線相關單位和業(yè)務科室，實行首接負責制，第一時間答復市民訴求。對難以現(xiàn)場解答的問題，相關單位調(diào)查落實后具體問題具體分析，三個工作日內(nèi)給予答復，最大限度滿足投訴人需求，確保實現(xiàn)“統(tǒng)一受理、集中梳理、歸口管理、限期辦結”的一站式服務。二是實行重點督辦。針對問題反映多、重復辦理、難以處理的事項實行重點督辦，并下發(fā)問題督辦通知單，采取現(xiàn)場督辦或聯(lián)席會議等措施，確保群眾訴求得到及時解決。對所有工單進行100%回訪，確保件件有落實，不留“不滿意”給群眾。三是強化溝通交流。積極與市熱線辦溝通，充分發(fā)揮市內(nèi)各新聞媒體宣傳陣地優(yōu)勢，對投訴率高、反映集中的熱點問題及時做出集中解釋說明，積極引導輿論，創(chuàng)造良好的輿論氛圍。四是注重總結提升。定期制作熱線工作情況周報、季報、年報，及時梳理市民意見建議，歸納整理多次辦理單和二次重辦單，選登典型案例，分析熱線辦理情況，總結啟示經(jīng)驗，提出下一步預防性措施，同步更新知識庫，保障咨詢答復質(zhì)量，變被動服務為主動服務，降低重復投訴率。

        

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