10個(gè)航班有3個(gè)延誤航班正常率為近5年最低
2015-09-08
昨日（6日），記者獲悉，中國民航局本月初公布了《2015年7月航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》。通報(bào)顯示，針對國內(nèi)航空公司航班延誤、取消問題的投訴占三成以上，仍是旅客投訴的首要問題。而根據(jù)民航局今年發(fā)布的最新統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，目前的航班正常率為近5年最低，每10個(gè)客運(yùn)航班中就有3個(gè)航班延誤。
“航班何時(shí)能起飛？”“為什么航班總是延誤？”這是不少遭遇航班延誤的旅客反復(fù)質(zhì)問的問題。不可否認(rèn)，航班能否準(zhǔn)時(shí)不是人力能完全左右，主管部門在治理航班延誤上也確實(shí)出了不少力，但在出現(xiàn)航班延誤時(shí)，機(jī)場和民航企業(yè)能否先坦誠地告訴旅客，還需要等多久？延誤的航班到底還能不能飛？
投訴統(tǒng)計(jì)
航班延誤和取消投訴占三成以上
“一會(huì)兒說飛，一會(huì)兒說不飛，盼來盼去卻盼不著，我是比較難接受的?！笔忻窳盒〗阏f，“幾天前我從福州飛長沙，航班起飛時(shí)間一改再改，最后時(shí)刻被取消，還得在當(dāng)?shù)刈∫煌聿拍苎a(bǔ)飛。高鐵都能預(yù)報(bào)延誤多長時(shí)間，為何航空公司做不到?！痹庥鲱愃坪桨嘌诱`的問題，不少旅客選擇了投訴。
通報(bào)顯示，今年7月，民航局運(yùn)輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴482件，其中國內(nèi)航空公司427件。
記者發(fā)現(xiàn)，在國內(nèi)航空公司投訴比例中，占比最大的是航班問題，共161件，占37.71%。其中，航班取消投訴76件，航班延誤投訴67件，占總投訴量的33%，成為旅客投訴最多的問題。而退款問題僅次于航班問題，共95件，占22.25%，其中推遲提供退款、不適當(dāng)?shù)耐丝?、拒絕提供退款是最主要的三個(gè)問題，共77件。
7月，國內(nèi)35家航空公司中有26家航空公司被投訴。值得注意的是，被消費(fèi)者投訴最多的國內(nèi)航空公司是中國聯(lián)合航空公司，投訴數(shù)量為139件，在投訴排名中居首。另外，東航、國航和南航緊隨其后，分別排在投訴榜單的第二、第三和第四。
此外，7月全國共有8起對機(jī)場的投訴，沒有長沙黃花國際機(jī)常而當(dāng)月受理對航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)的投訴共有16件，其中針對攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)的投訴最多，主要是簽改退票和售票服務(wù)。
延誤原因
航空公司自身原因連續(xù)5年居首位
根據(jù)民航局今年7月公布的《2014年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》（以下簡稱《公報(bào)》）顯示，2014年，我國客運(yùn)航空公司共執(zhí)行航班312.6萬班次，其中正常航班213.7萬班次，平均航班正常率為68.37%，創(chuàng)下近5年來最低，相當(dāng)于每10個(gè)客運(yùn)航班中就有3個(gè)航班延誤。
“一個(gè)航班能否正點(diǎn)運(yùn)行，并不是一家航空公司能說了算?！币幻辉妇呙臉I(yè)內(nèi)人士表示，從大的層面說有4個(gè)部門管理，往小的講涉及60多個(gè)保障環(huán)節(jié)和40多個(gè)基層保障單位。一個(gè)部門或一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)引發(fā)連鎖反應(yīng)，最終造成延誤。
從《公報(bào)》來看，導(dǎo)致2014年航班不正常的最主要的因素是航空公司、空管（含流量）、天氣和其他原因，占比分別達(dá)到26.4%、25.3%、24.3%和24%。值得一提的是，2010年以來，航空公司自身原因已連續(xù)五年位居航班不正常原因首位。
《公報(bào)》披露，2014年民航治理航班延誤的工作還是有了一定的成效，全國客運(yùn)航班平均延誤時(shí)間為19分鐘，同比減少2分鐘。而從延誤時(shí)長分布來看，主要延誤集中在2小時(shí)以內(nèi)，其中延誤30分鐘以內(nèi)的占比最大，達(dá)到36.09%。
另外，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，航班早上7時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)率最高，為78.88%，因?yàn)樵绨囡w機(jī)最多受前一日備降或取消的過夜班機(jī)影響，受天氣和流量控制的概率相對較校中午12時(shí)以后，因?yàn)槭懿糠趾桨嘤?jì)劃打亂引起累積延誤，出發(fā)航班晚點(diǎn)率逐漸上升，其中晚上9時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)率最低，為45.66%。從一天的總體情況來看，早上準(zhǔn)點(diǎn)率相對較高。
專家建議
細(xì)化信息通報(bào)，告知旅客延誤時(shí)間
“飛還是不飛，要盡早給旅客一個(gè)準(zhǔn)信。如果當(dāng)天長時(shí)間不具備飛行條件，航空公司、空管方面就應(yīng)果斷取消航班；如果可以飛，就要告知旅客大概晚點(diǎn)多長時(shí)間，做好旅客服務(wù)，不能讓旅客空等，或反復(fù)折騰旅客?！泵窈綄＜冶硎荆{(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客有時(shí)在詢問航空公司延誤原因時(shí)，相關(guān)接待人員總說不清楚、不確定。比如一般天氣情況造成的延誤，航空公司和機(jī)場會(huì)跟旅客說是因?yàn)槔子曜卟涣?。但是，如果把信息通?bào)再細(xì)化，告訴旅客大概什么時(shí)候能走，旅客便能根據(jù)時(shí)間作出新的決定。
“此外，如果能主動(dòng)補(bǔ)償旅客，能讓旅客心理上得到更多的安慰?！币幻麡I(yè)內(nèi)人士說，航班延誤中旅客處于弱勢，國內(nèi)往往都是在旅客與航空公司矛盾激化后，航空公司迫于壓力才會(huì)進(jìn)行補(bǔ)償。對此，航空公司應(yīng)該學(xué)習(xí)外國的優(yōu)秀航空公司，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)予以相應(yīng)的補(bǔ)償。此外，主管部門還應(yīng)該把航班正點(diǎn)率上升為信用評級標(biāo)準(zhǔn)，促使航空公司和機(jī)場提升服務(wù)質(zhì)量。
小貼士航班延誤后該怎么做
轉(zhuǎn)簽
如果非坐飛機(jī)走不可，買了全價(jià)機(jī)票的旅客可查詢同一個(gè)聯(lián)盟航空公司的相同目的地的航班，盡快簽轉(zhuǎn)（全票是可以任意簽轉(zhuǎn)一次的）。而因?yàn)椴煌暮娇展驹诓煌臅r(shí)段折扣率不太一樣，拿折扣機(jī)票的旅客無法進(jìn)行轉(zhuǎn)簽。
退票
旅客可先去航空公司在機(jī)場的服務(wù)柜臺(tái)講明是航班延誤，航空公司會(huì)為你退回機(jī)票并在機(jī)票上蓋章證明，憑借這個(gè)證明，你可以在原出票地點(diǎn)退回所支付的票價(jià)金額（一年內(nèi)有效），然后再換乘其他交通工具或購買其他航空公司相同目的地的航班。
航班延誤怎樣賠償
根據(jù)民航局的規(guī)定，由于承運(yùn)人原因造成航班延誤、取消，機(jī)票退、改、簽費(fèi)用由航空公司承擔(dān)；延誤預(yù)計(jì)在1至4小時(shí)以內(nèi)（含4小時(shí)）的航班提供免費(fèi)餐飲，4小時(shí)以上則安排免費(fèi)休息場所；延誤4至8小時(shí)（含8小時(shí)）需提供價(jià)值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或200元現(xiàn)金；延誤8小時(shí)以上則提供價(jià)值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或現(xiàn)金300元。若是天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢及旅客等造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。
航班延誤險(xiǎn)如何購買
旅客可在購買機(jī)票的同時(shí)購買航班延誤險(xiǎn)，可通過微信、航空公司APP、第三方銷售代理企業(yè)、保險(xiǎn)公司等多渠道購買。比如攜程網(wǎng)推出的延誤取消險(xiǎn)，其參保費(fèi)是20元，理賠條件是延誤三小時(shí)以上，理賠金額是300元，一人最多可買一份。但其理賠條件比較苛刻，要求投保人必須乘坐投保航班且航班抵達(dá)目的地時(shí)延誤3小時(shí)及以上（起飛后未發(fā)生返航、備降）才賠償300元；若航班被取消、保護(hù)到其他航班或所乘航班起飛后返航、備降賠償100元。
