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廣州白云機(jī)場連續(xù)兩季度ACI全球排名前十位
2015-09-08 
        本網(wǎng)訊從百名活力四射的民航員工跳“快閃”,到航站樓內(nèi)“穿越”嶺南老街體驗(yàn)“非凡”旅程,再到8月即將舉辦的許鴻飛現(xiàn)代藝術(shù)雕塑展……

        白云機(jī)場一系列服務(wù)體驗(yàn)活動,帶給旅客意想不到的驚喜,大大促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)攀升。最新國際機(jī)場協(xié)會(ACI)測評結(jié)果顯示,白云機(jī)場2015年第一、二季度旅客滿意度排名位居全球前十位。

        150個項(xiàng)目分解服務(wù)提升指標(biāo)

        今年初白云機(jī)場大力度、全方位地啟動了“2015年服務(wù)專項(xiàng)提升工作”,明確要在“旅客滿意度”、“服務(wù)問題整改”和“創(chuàng)新出行體驗(yàn)”等三大板塊上取得全新突破。

        針對存在問題,白云機(jī)場梳理出150個與旅客出行相關(guān)、社會高度關(guān)注的服務(wù)提升指標(biāo),以內(nèi)外聯(lián)動的方式,形成一套跨部門、跨單位的服務(wù)協(xié)同機(jī)制。

        在內(nèi)部,通過責(zé)任機(jī)制、督辦機(jī)制、考核機(jī)制、決策機(jī)制等六大機(jī)制,形成有效的“中樞”管控和推進(jìn)模式,真正將服務(wù)提升變成多方共同承擔(dān)的責(zé)任,讓每一項(xiàng)工作都有人落實(shí),每一個細(xì)節(jié)都有人跟進(jìn)。

        借助“白云機(jī)場服務(wù)提升委”平臺,進(jìn)一步完善駐場單位齊抓共管的聯(lián)動機(jī)制,聘請外部民航專家團(tuán)隊(duì)實(shí)施《運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化工作》,從而由“外”而“內(nèi)”細(xì)化標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)精細(xì)化管理水平。

        推行多項(xiàng)改造優(yōu)化服務(wù)流程

        經(jīng)常往來白云機(jī)場的旅客可能發(fā)現(xiàn),今年以來機(jī)場在悄然發(fā)生著改變,航站樓新增了50輛Q版嬰兒手推車,三樓出發(fā)廳值機(jī)柜臺旁增加了16塊行李運(yùn)輸提示牌,出租車上客點(diǎn)新增了噴霧降溫設(shè)備,航班延誤服務(wù)區(qū)正式啟用信息顯示系統(tǒng)……

        除了這些看得見的貼心服務(wù)外,白云機(jī)場堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向,全方位、多維度收集旅客需求,為尋找差距、填補(bǔ)短板、提升服務(wù)品質(zhì)提供科學(xué)依據(jù)。

        旅客關(guān)注度較高的洗手間是否方便充足、不正常航班行李處置效率等問題,已經(jīng)成為今年服務(wù)提升的重點(diǎn)。航站樓18套洗手間升級改造后,將直接增加170余個廁位。新開發(fā)的“航班延誤服務(wù)信息云平臺”對接旅客需求,避免信息不對稱,在今年四五月雷雨季發(fā)揮了重要作用。

        不正常行李處置方面,從6月起行查電話增設(shè)了彩鈴等待提醒功能,“誤機(jī)行李中轉(zhuǎn)站”項(xiàng)目也在實(shí)施中。7月份,全面啟動了2004年轉(zhuǎn)場以來規(guī)模最大的一次硬件改造——“國際流程改造”。

        項(xiàng)目完成后,也就是明年初,白云機(jī)場將新增1條國際指廊、14條安檢通道,整體服務(wù)功能將會有一個全新的呈現(xiàn)。

        今年下半年,還將有多個項(xiàng)目陸續(xù)“上馬”,包括廊橋加建雨篷、航站樓拓展WIFI帶寬、自助登機(jī)便捷出行……不一樣的感受,值得期待。

        融入文化內(nèi)涵豐富出行體驗(yàn)

        2015年春運(yùn)期間,白云機(jī)場候機(jī)樓內(nèi)首次舉辦大型嶺南文化藝術(shù)展,融匯了嶺南建筑、廣彩、廣繡等文化元素,還有現(xiàn)場的粵語名人講古、令人驚艷的越劇花魁獻(xiàn)藝……改變了以往人們對航空出行一成不變的固有印象。

        旅客陳女士說,“從白云機(jī)場出發(fā),不僅能時??匆娝囆g(shù)表演,還能欣賞到非物質(zhì)文化遺產(chǎn),體驗(yàn)到中國傳統(tǒng)文化特色,機(jī)場讓出行變得越來越有品味,越來越充滿樂趣1

        今年4月份成功舉辦的2015春季名家書畫展,得到了《人民日報》的關(guān)注?!度嗣袢請蟆房l(fā)文章贊揚(yáng)展覽為旅客出行提供“放松減壓”的好選擇。兒童節(jié)期間,與航空公司合作開展“歡度六一、快樂飛翔”主題活動。6月舉辦“一見粽情、愛在白云”端午節(jié)現(xiàn)場互動。暑期對外開放首個“兒童活動體驗(yàn)區(qū)”……均收到了旅客們的熱捧。

        接下來,8月份航站樓內(nèi)還將引進(jìn)許鴻飛個人雕塑展,在國際上曾掀起“肥旋風(fēng)”的著名雕塑——“肥女人”,將在白云機(jī)場與旅客見面,期待與大家擦出新火花。

        一系列服務(wù)體驗(yàn)活動的推進(jìn),可以看出白云機(jī)場愈發(fā)注重將服務(wù)工作從滿足旅客物質(zhì)需求向精神體驗(yàn)層面轉(zhuǎn)變,在服務(wù)中融入文化內(nèi)涵,進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì),讓旅客的每一次出行都變成他們整個旅行中一道亮麗的風(fēng)景和美好的回憶。

        
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