春運(yùn)大幕即將拉開鐵路售票最忙的時(shí)候和旅客一起共宿大廳
2015-12-16
據(jù)《勞動(dòng)報(bào)》報(bào)道，2016年春運(yùn)大幕即將拉開，春運(yùn)購票隨之進(jìn)入白熱化。售票處，是旅客進(jìn)入春運(yùn)的頭一道門，也是承受春運(yùn)壓力最大的窗口之一。當(dāng)網(wǎng)購火車票逐漸成為購票主流途徑，現(xiàn)場(chǎng)窗口購票的壓力是否有所緩解？面對(duì)全國各地思鄉(xiāng)心切的旅客，上海站的售票員們是否能夠做到耐心親切地服務(wù)每一名乘客呢？帶著這些疑問，我走進(jìn)了上?；疖囌韭?lián)合售票大廳，在鐵路售票的第一線體驗(yàn)售票員們?nèi)諒?fù)一日的售票工作。
最拿手：
記住每一車次的“長(zhǎng)相”
早晨8點(diǎn)，我和售票員李毅來到了上?；疖囌韭?lián)合售票大廳，迎面而來的是早已排成長(zhǎng)隊(duì)的購票隊(duì)伍。“這兩年都算是好的。每天最高峰的時(shí)候，都還能排在客運(yùn)大廳內(nèi)。要是早幾年，這里的隊(duì)伍早就排到外面去了?！?br />
“您好，請(qǐng)問您準(zhǔn)備去哪里？”“您好，請(qǐng)您出示您的身份證?！薄昂玫模?guī)湍匆幌??！眲傋哌M(jìn)窗口內(nèi)部，此起彼伏的回應(yīng)聲不絕于耳。窗口前6名上海站的售票員們正接待著一名又一名急切購票的旅客。李毅介紹說，這就是她們平時(shí)的工作：嘈雜的工作區(qū)域，一名接著一名的旅客，沒有停歇的工作進(jìn)程；吃飯只有15分鐘的輪休，即便是碰到想要上廁所的情況也要忍祝
一臺(tái)電腦、一部出票機(jī)、一部驗(yàn)鈔機(jī)以及零錢柜，我坐上了售票員的專座。售票員李毅幫我打開了購票系統(tǒng)，點(diǎn)擊購買車票選項(xiàng)，“在這里，我們可以幫乘客選擇目的地，輸入拼音的首字母就可以了。這里幫他們選擇班次、席位和時(shí)間。”在練習(xí)操作中，我難以準(zhǔn)確地搜到目的地，同時(shí)對(duì)于班次、票價(jià)也不熟悉，讓李毅連連擺手，“你這樣可不行?！庇捎跇I(yè)務(wù)不熟練，為不影響她的工作，我只得在一旁當(dāng)起了“旁聽生”。
李毅告訴我說，她剛?cè)腴T的時(shí)候操作系統(tǒng)也很慢，往往旁邊一個(gè)窗口兩、三名乘客買好了票，自己的窗口才剛替一名乘客買好票。師傅告訴她，自己不能教她什么，乘客才是最好的老師。那個(gè)時(shí)候，她一個(gè)人每天晚上都留在窗口練習(xí)，問、輸、收、核、交，5個(gè)售票的規(guī)定環(huán)節(jié)一個(gè)都不能少、一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)?！澳阋鞘燮彼俣嚷?，不僅耽誤了乘客的行程，還會(huì)遭到對(duì)方的指責(zé)，他們不會(huì)管你是不是剛來的新手。”為此，她勤學(xué)苦練，剛工作3天，就能把江浙周邊地區(qū)的班次、票價(jià)逐個(gè)背出?！暗搅舜哼\(yùn)的時(shí)候，一些熱門的方向比如阜陽、淮南的班次情況做到胸中有數(shù)?！彼S后在系統(tǒng)里打出一個(gè)“K8366”，“這個(gè)是上海晚上11時(shí)42分到阜陽的普快車次?！彼嬖V我說，有些時(shí)候同一個(gè)方向去的人多了，自然而然地就能記住這么多的班次。
最難受：
看到乘客苦苦等候買不到票
中午11點(diǎn)，李毅終于得空從窗口上下來，利用15分鐘的時(shí)間吃午飯?！皠e看我們現(xiàn)在只有15分鐘吃午飯，春運(yùn)高峰的時(shí)候，有5分鐘吃飯的時(shí)間就不錯(cuò)了?！?br />
李毅回憶道，2007年是她第一次真正體驗(yàn)春運(yùn)售票的工作?！澳莻€(gè)時(shí)候真的恨不得自己幫他們多買幾張票，哪怕是站票也可以。”在她印象中，好幾次春運(yùn)搶票時(shí)都能看到抱著被褥睡在售票大廳的旅客。為了搶第二天一早的票，這些旅客常常提早24個(gè)小時(shí)就在售票大廳候著。“那個(gè)時(shí)候，車票是一起對(duì)外出售的，也有其他代售點(diǎn)負(fù)責(zé)售票。往往我?guī)鸵幻每唾I完硬臥，下一名旅客有可能就是無座，而輪到第三位旅客時(shí)就沒有票了?！彼寡?，看到這種情況其實(shí)自己心里也不好受?！翱吹剿麄?cè)诖髲d里待了一晚上，卻連一張回家的火車票都買不到時(shí)，好幾次剛下窗口我就哭了。”
為了能讓更多的人買到回家的一張車票，李毅好幾年春運(yùn)時(shí)都沒有回家?！坝械臅r(shí)候直接去附近的小旅館，我們幾個(gè)售票員一起擠一擠，睡幾個(gè)小時(shí)，翌日一早重新回到窗口，開始工作。有的時(shí)候索性就不回去，和這些留宿的旅客一起，他們睡大廳內(nèi)，我們睡窗口內(nèi)?！彼榻B說，這幾年隨著網(wǎng)絡(luò)購票開始，售票窗口的壓力減小不少，但是改退簽窗口的壓力卻依然不減。旅客雖然可以在網(wǎng)上購買車票，卻不能在網(wǎng)上進(jìn)行改退簽，只得到窗口。“不是說可以用復(fù)印件的嗎？”李毅剛和我聊起這兩年春運(yùn)變化時(shí)，窗口那邊傳來了一名旅客的質(zhì)詢聲?！澳遣皇鞘褂眠^第三方搶票軟件？請(qǐng)出示您的身份證或者相關(guān)證明，我?guī)湍蓑?yàn)一下。”“不可能，我沒有使用過……”李毅費(fèi)了不少功夫，終于做通了這名旅客的工作。“有些旅客曾經(jīng)在網(wǎng)上用過第三方搶票軟件的，這兩年再到12306上搶票，就會(huì)出現(xiàn)身份核驗(yàn)的問題。一般這個(gè)時(shí)候，旅客需要拿著本人的身份證或護(hù)照等證明自己身份的證件到我們窗口核驗(yàn)身份就行了。但往往很多人都不知道，以為復(fù)印件仍有效的?！崩钜阋贿呄蛭医忉專贿厧拖乱幻每唾徠鹆塑嚻?。她告訴我說，即便是旅客再不講理，自己也不能和他們發(fā)脾氣?！斑@其實(shí)也是一種工作壓力。”
最盼望：
用一份堅(jiān)守?fù)Q取一張回家車票
每天都日復(fù)一日地售票，工作不枯燥嗎？”這名80后售票員笑著搖了搖頭說：“當(dāng)你看到他們拿著一張可以回家的車票時(shí)，就不會(huì)這么想了?！彼嬖V我，讓每一位旅客都能順利回家，其實(shí)是每一位鐵路工作者共同的心愿。
正如看上去的一樣，鐵路售票是一份很辛苦的工作。“我們每次關(guān)了窗口，腰都直不起來，嗓子更是連話都說不出。工作十多個(gè)小時(shí)，還要應(yīng)對(duì)來自五湖四海的旅客，真的很累。”但是，讓李毅值得慶幸的是，家里十分支持她的工作，“我家人現(xiàn)在一到這個(gè)時(shí)間段就很體諒我。每天早上下了窗口回到家，等著我的就是一桌的熱湯、熱菜，那個(gè)時(shí)候真的很幸福?！彪x開售票大廳時(shí)，李毅與眾多的售票員們?nèi)悦β翟诖翱谇埃藚s許多旅客回家的愿望。在她看來，用一份堅(jiān)守為旅客換取一張可以回家的車票，值！
作者：黃嘉慧
本文來源：東方網(wǎng)
