臨登機(jī)更改機(jī)票被騙旅客信息如何被泄露？
2016-03-06
據(jù)報(bào)道，游客張先生攜全家去東南亞玩，幫大家買(mǎi)票。是在去哪兒網(wǎng)上買(mǎi)的東航票，我買(mǎi)票沒(méi)幾天沒(méi)航空公司就取消了和去哪兒的合作，好在訂票還算靠譜；但登機(jī)辦手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)呂在護(hù)照上漢語(yǔ)拼音不是lv兩個(gè)字，因?yàn)椤鞍l(fā)證機(jī)構(gòu)”系統(tǒng)不斷改進(jìn)，呂居然有好幾種寫(xiě)法，有LYU、LU，三個(gè)姓呂的親戚護(hù)照上拼音各不相同，買(mǎi)票的時(shí)候張先生簡(jiǎn)單以為都是LV，就買(mǎi)了。到機(jī)場(chǎng)換登機(jī)牌時(shí)才發(fā)現(xiàn)名字不對(duì)。當(dāng)時(shí)東航柜臺(tái)說(shuō)，機(jī)票和護(hù)照名字不符，邊檢可能不讓出境、無(wú)法上飛機(jī)，就算上去了，在國(guó)外返回時(shí)也可能遇到不讓回國(guó)的情況。張先生很著急，三個(gè)親戚從老家折騰到北京，如果“走不了或者回不來(lái)”，那可咋辦。當(dāng)時(shí)急瘋了，找柜臺(tái)幫忙改，東航柜臺(tái)說(shuō)，沒(méi)有辦法，只能找到訂票點(diǎn)改。
張先生：事情的經(jīng)過(guò)是這樣的，全家想去國(guó)外旅游，2015年12月我在去哪兒網(wǎng)上訂了幾張到國(guó)外的機(jī)票，到登機(jī)那天，因?yàn)槠北容^多，票的信息跟護(hù)照有點(diǎn)不符，得去去哪兒網(wǎng)修改一下信息。由于時(shí)間特別緊，還有30、40分鐘就登機(jī)了，所以我很快就給去哪兒網(wǎng)打電話，當(dāng)時(shí)打的是官方網(wǎng)站的那個(gè)電話，它沒(méi)人接，轉(zhuǎn)不了人工服務(wù)，直接就說(shuō)我的那些信息根本轉(zhuǎn)不了人工服務(wù)。
張先生當(dāng)時(shí)很著急，拿出手機(jī)在百度搜索里，搜去哪兒網(wǎng)人工客服，因?yàn)楫?dāng)時(shí)距離起飛只有1個(gè)小時(shí)，就想直接搜一個(gè)人工電話。找到客服電話之后很著急，因?yàn)榫嚯x登機(jī)的時(shí)間越來(lái)越近了。我把電話撥打過(guò)去，一個(gè)“客服”說(shuō)基本上不能改了，因?yàn)橐呀?jīng)出票，巴拉巴拉，只能交錢(qián)重新出票。
張先生：后來(lái)我就通過(guò)手機(jī)百度搜一下去哪兒網(wǎng)人工電話，第一條就是我打的電話，就是去哪兒網(wǎng)客服電話。我想是百度第一條的，也就沒(méi)多想，撥了，撥過(guò)去接聽(tīng)的人看到我這個(gè)電話，一下說(shuō)出我的訂票信息了，我說(shuō)需要改下信息。然后他就一步步指導(dǎo)我怎么做，在機(jī)場(chǎng)附近找一個(gè)ATM機(jī)，進(jìn)行一下什么銀行卡逆向操作，把信息改了，因?yàn)樘貏e著急嘛。然后就按它的一步步操作，就被詐騙了。
張先生當(dāng)時(shí)就想趕緊給錢(qián)辦事，別耽誤飛機(jī)。在那位“客服”的指導(dǎo)下，在ATM機(jī)上轉(zhuǎn)了錢(qián)。上了當(dāng)，他后來(lái)選擇報(bào)案。
張先生：詐騙之后后來(lái)因?yàn)橹背鰢?guó)，也沒(méi)理會(huì)這個(gè)事，就是沒(méi)辦法處理這個(gè)事，等我回國(guó)之后去首都機(jī)場(chǎng)的派出所進(jìn)行報(bào)案。先打聽(tīng)了這個(gè)事情之后，對(duì)我進(jìn)行教育，說(shuō)這種事情都是境外的，錢(qián)打過(guò)去，一分鐘就沒(méi)了，根本沒(méi)法找。因?yàn)闀r(shí)間過(guò)去了幾天，讓我去首都公安局說(shuō)這個(gè)事，我就在首都公安局報(bào)了案，公安局說(shuō)春節(jié)期間這種事情發(fā)生了很多。
張先生拿出手機(jī)在百度搜索，搜到了哪兒網(wǎng)人工客服，這兩個(gè)網(wǎng)站都對(duì)張先生的投訴作了回應(yīng)。
張先生：過(guò)去了一個(gè)月，是1月初報(bào)的案，1月份之后搜了一下我當(dāng)初查的那個(gè)網(wǎng)址，那個(gè)網(wǎng)址依然還是在百度的第一行，也沒(méi)有改變。后來(lái)我就想，上百度這個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行投訴，當(dāng)時(shí)百度說(shuō)是投訴非常便捷，但是找了很多方式也找不到。后來(lái)有個(gè)同學(xué)，他投訴過(guò)，我從他那里要的電話，就進(jìn)行投訴，百度說(shuō)它是不負(fù)責(zé)的，然后這個(gè)事就不了了之了。事后我跟去哪兒網(wǎng)打了電話，他說(shuō)跟他們沒(méi)有關(guān)系。
張先生說(shuō)在某個(gè)搜索引擎查到的人工客服，這兩個(gè)網(wǎng)站目前都對(duì)張先生的投訴做出了一個(gè)回應(yīng)，而張先生也提到了這樣一個(gè)細(xì)節(jié)，他說(shuō)對(duì)方給大家打電話的時(shí)候，直接說(shuō)出了他的個(gè)人信息。
張先生：我在百度上打去哪兒網(wǎng)人工客服，出來(lái)的第一個(gè)就是。當(dāng)時(shí)我通過(guò)電話給它打過(guò)去，他是接了之后，就直接說(shuō)出我的機(jī)票信息，訂了幾張機(jī)票等這種基本信息，我沒(méi)有跟他說(shuō)。打通電話后我就說(shuō)改下信息，他就直接把這些信息說(shuō)了出來(lái)，就在去哪兒網(wǎng)上登記過(guò)，可以幫我改信息，不會(huì)耽誤我的乘機(jī)，但他一直在那拖延我，后來(lái)因?yàn)闀r(shí)間特別緊張，就要登機(jī)了，弄的我比較心浮氣躁，然后就一步步被他們?cè)p騙了。
而假客服在讓張先生銀行轉(zhuǎn)賬上也采取欺騙手法。
張先生：說(shuō)的就是我當(dāng)時(shí)購(gòu)票的金額，他也沒(méi)說(shuō)金額，就說(shuō)通過(guò)ATM跟他們聯(lián)系，需要進(jìn)行一個(gè)ATM什么逆向操作。他說(shuō)讓我在ATM機(jī)上輸入他們那個(gè)碼，就在金額那一欄輸上碼，什么業(yè)務(wù)代碼，剛開(kāi)始他是輸了很多位，當(dāng)時(shí)因?yàn)榭ɡ餂](méi)那么多錢(qián)，肯定轉(zhuǎn)不過(guò)去，就輸了很多遍，后面還有很多人排隊(duì)，心里更著急，就一步步的介紹碼，它說(shuō)的那個(gè)碼一步步進(jìn)行，金額一下就轉(zhuǎn)過(guò)去了，當(dāng)時(shí)就已經(jīng)來(lái)不及了，發(fā)現(xiàn)也晚了。
這樣的案子不止這一例，去年，龐先生在“去哪兒網(wǎng)”訂了從瀘州飛北京的中國(guó)東方航空股份有限公司的機(jī)票，結(jié)果很快收到一條航班取消的詐騙短信，他認(rèn)為自己的信息被東航和“去哪兒網(wǎng)”泄露，在北京市海淀法院提起侵權(quán)之訴，要求二被告致歉并賠償精神損害撫慰金1000元。但二被告均否認(rèn)泄露客戶信息。
龐先生訴稱(chēng)，一行二人在趣拿公司經(jīng)營(yíng)的“去哪兒網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)了10月14日從瀘州飛往北京的東航機(jī)票，并登記了相關(guān)的個(gè)人信息。10月13日12時(shí)48分，龐先生收到由0085255160529號(hào)碼發(fā)來(lái)的短信，該短信中列明了其姓名、航班號(hào)等個(gè)人隱私信息，并告知航班因機(jī)械故障取消。后經(jīng)與東航核實(shí)，該短信并非東航所發(fā)，且航班也未取消，是一條詐騙短信。龐先生認(rèn)為，是二被告泄露了自己的個(gè)人隱私，才讓不法分子向其發(fā)送詐騙短信，二被告應(yīng)在各自的官方網(wǎng)站上公開(kāi)道歉，并共同賠償其精神損害撫慰金1000元。
趣拿公司代理人提出，龐先生的機(jī)票是在公司平臺(tái)處訂購(gòu)，但因出票需要，該個(gè)人信息需流轉(zhuǎn)至代理商、中航信系統(tǒng)及航空公司，每個(gè)環(huán)節(jié)均存在泄露信息的可能，況且還不排除原告在其他場(chǎng)合曾披露其個(gè)人信息，因此，龐先生僅憑一條來(lái)路不明的短信就認(rèn)定其個(gè)人信息為趣拿公司泄露，不符合邏輯，且沒(méi)有事實(shí)依據(jù)。另外，趣拿公司訂票平臺(tái)已對(duì)用戶信息進(jìn)行加密處理，且向用戶發(fā)出出票信息的同時(shí)會(huì)提醒警惕詐騙信息，盡到了保密和提醒義務(wù)。東航公司也否認(rèn)泄露了龐先生的個(gè)人信息，并提出，該案涉及刑事案件，根據(jù)先刑后民的原則，應(yīng)該先處理刑事案件再處理民事案件。言下之意即找到詐騙短信源頭，確認(rèn)真正犯罪分子后，才能知道是哪個(gè)環(huán)節(jié)泄露了龐先生的個(gè)人信息。不過(guò)，代理人指出，從2013年年底就開(kāi)始頻發(fā)旅客信息類(lèi)詐騙短信案件，各航空公司的旅客均遭遇過(guò)類(lèi)似案例，民航局也對(duì)此類(lèi)事件較為重視，但截至目前仍無(wú)法確定信息泄露的途徑。代理人呼吁旅客提升防范意識(shí)，收到詐騙短信后及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，東航將全力配合公安機(jī)關(guān)的偵破工作。
上述提到的兩個(gè)案例，都發(fā)現(xiàn)是因?yàn)閭€(gè)人信息遭遇到泄露，所以遭遇到了詐騙，這些問(wèn)題我們應(yīng)該怎么樣看待，又怎么樣來(lái)合理的來(lái)維護(hù)好自己的合法權(quán)益民航案的律師、還有籃鵬律師事務(wù)所的張起淮律師，以及潮陽(yáng)律師事務(wù)所的邵桐律師共同就今天的案例進(jìn)行了分析。
經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者張先生到機(jī)場(chǎng)換登機(jī)牌的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)名字不對(duì)，如果機(jī)票的名字和護(hù)照的名字不相符合，邊檢可能會(huì)不讓你出境，沒(méi)有辦法上飛機(jī)，有可能就是你出去了以后，回來(lái)的時(shí)候也會(huì)遇到相同的麻煩，所以張先生當(dāng)時(shí)找到東航的柜臺(tái)想幫助改一下，柜臺(tái)說(shuō)網(wǎng)上訂票是沒(méi)有辦法在柜臺(tái)改的，只能夠找訂票點(diǎn)來(lái)改。張律師，這樣是對(duì)的嗎可以這樣嗎
張起淮：傳統(tǒng)上來(lái)講，如果姓名某一個(gè)字有錯(cuò)誤，可以在機(jī)場(chǎng)銷(xiāo)售柜臺(tái)主任那個(gè)柜臺(tái)，讓主任幫著改簽，蓋個(gè)章就可以。但現(xiàn)在由于網(wǎng)絡(luò)售票比較普遍，而且本身機(jī)場(chǎng)的工作柜臺(tái)和人員都不能夠掌握這個(gè)網(wǎng)上訂票的真實(shí)性，因此很多航空公司都不允許在機(jī)場(chǎng)直接改簽網(wǎng)上訂的票，這實(shí)際上已經(jīng)給消費(fèi)者和乘客帶來(lái)了麻煩。
經(jīng)濟(jì)之聲：因?yàn)楝F(xiàn)在越來(lái)越的消費(fèi)者都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)訂票，甚至有些消費(fèi)者直接用一張電子票就辦理乘機(jī)手續(xù)了，因?yàn)樗麄儧](méi)有帶行李，如果真的發(fā)生這樣的問(wèn)題，會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)非常大的困惑和難題，是吧
張起淮：是的?，F(xiàn)在網(wǎng)上售票已經(jīng)成了一個(gè)非常時(shí)尚、非常便捷的新模式，但是在帶來(lái)方便和快捷的同時(shí)也帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的行騙、欺騙欺詐都很多，但是你買(mǎi)了網(wǎng)絡(luò)的機(jī)票，到了機(jī)場(chǎng)會(huì)遇到非常多問(wèn)題比如不能夠同步或者接軌，所以在網(wǎng)上訂票的風(fēng)險(xiǎn)某種程度上大于直接購(gòu)票。
經(jīng)濟(jì)之聲：張先生在給我們爆料他所遭遇到的這個(gè)事情時(shí)，有一個(gè)細(xì)節(jié)還是很值得大家關(guān)注和討論。他說(shuō)，他還沒(méi)有張口，對(duì)方就已經(jīng)知道了他訂票的詳細(xì)信息，而且都給他說(shuō)了出來(lái)，比如姓名、航班號(hào)碼、起飛時(shí)間等，所以他就毫無(wú)防備的相信了對(duì)方。旅客信息到底是怎樣泄露出去的，航空公司和網(wǎng)站又應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任
邵桐：我覺(jué)得消費(fèi)者自己的信息被泄露很可能是在網(wǎng)絡(luò)信息的傳輸過(guò)程中泄露的，這種傳輸過(guò)程中有可能，第一技術(shù)保密的技術(shù)沒(méi)有跟上，因此有可能在某些環(huán)節(jié)被犯罪分子鉆了空子；第二，完全是一種人為的方式，也即獲取消費(fèi)者個(gè)人信息的這些人員違反了保密的法律規(guī)定，把消費(fèi)者的個(gè)人信息以有償?shù)姆绞教峁┙o了犯罪份子，從而使這些犯罪分子掌握了消費(fèi)者的個(gè)人信息后實(shí)施詐騙行為，這跟前一段時(shí)間消費(fèi)者或者公民個(gè)人身份證信息泄露其實(shí)是如出一轍的犯罪手段。
張起淮：個(gè)人信息如果不能得到保密，而且泄露，輕的是侵權(quán)，重的是犯罪。其實(shí)我們國(guó)家的刑法對(duì)個(gè)人信息被別人盜取，并且用于商業(yè)目的行為的要追究刑事責(zé)任。當(dāng)然侵權(quán)也是存在的，可能一些不良商家只是為了能獲取更多的利潤(rùn)而不去保護(hù)個(gè)人私人的隱私和信息。由于現(xiàn)在處于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，大量的信息會(huì)被泄露，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和一些網(wǎng)絡(luò)攻擊。因此，一旦發(fā)現(xiàn)自己的信息被泄露，要及時(shí)該舉報(bào)的舉報(bào)，該維權(quán)的維權(quán)，讓這些犯罪分子收斂一些。
經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者張先生在節(jié)目里也提到，以及后面提講述的那個(gè)案例當(dāng)中，龐先生提到的自己的個(gè)人信息被泄露了，所以他們要控告這個(gè)購(gòu)票網(wǎng)站以及這個(gè)航空公司，但是這兩家被告都認(rèn)為可能會(huì)泄露旅客信息的渠道非常之多，所以沒(méi)有辦法認(rèn)定就是我們泄露的信息。您覺(jué)得他們說(shuō)法成立嗎
張起淮：客觀上存在這樣的問(wèn)題，但是按照法律規(guī)定，你既然在經(jīng)營(yíng)機(jī)票，而且你在網(wǎng)上進(jìn)行銷(xiāo)售，你就要有義務(wù)并且有責(zé)任對(duì)自己的網(wǎng)絡(luò)安全、對(duì)乘客購(gòu)票的安全盡到義務(wù)。在法律責(zé)任上，首先應(yīng)該承擔(dān)的是這個(gè)網(wǎng)站。因此商家講的現(xiàn)象是存在的，但這個(gè)現(xiàn)象存在不證明你沒(méi)有責(zé)任，作為乘客向商家追究責(zé)任是完全正確的。
經(jīng)濟(jì)之聲：還有一個(gè)細(xì)節(jié)，張先生在跟所謂的人工客服進(jìn)行交流的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)方要求他到ATM機(jī)上操作辦理改簽，并且繳費(fèi)，正規(guī)的機(jī)票改簽的操作會(huì)通過(guò)ATM機(jī)去轉(zhuǎn)賬嗎
張起淮：一般是不會(huì)的，但是不是有特殊情況就另講了，各個(gè)公司不一樣，但無(wú)論它有還是沒(méi)有，作為消費(fèi)者一定要高度重視，這些信息都有可能存在陷阱，我們自己要有安全意識(shí)。
經(jīng)濟(jì)之聲：也即如果對(duì)方要求我們到ATM機(jī)上去轉(zhuǎn)賬，提出這一點(diǎn)，我們是不是馬上應(yīng)該高度的警惕起來(lái)
邵桐：ATM機(jī)這個(gè)轉(zhuǎn)賬的方式首先消費(fèi)者應(yīng)該提醒自己，這種操作模式一旦出現(xiàn)，說(shuō)明操作方式本身就存在一個(gè)缺陷或者漏洞，因?yàn)槟戕D(zhuǎn)過(guò)去的時(shí)候，你看不到對(duì)方是不是真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)公司的賬號(hào)，所以這種操作模式完全是一種不安全、不可靠的操作模式。
經(jīng)濟(jì)之聲：在張先生所遭遇到的騙局當(dāng)中，首先是到了機(jī)場(chǎng)以后才發(fā)現(xiàn)名字不對(duì)，需要改，而這時(shí)距離航班起飛只有一個(gè)小時(shí)的時(shí)間了，但是東航方面又不給改，所以張先生在情急之下急急忙忙的就搜索，搜索到了置頂人工客服的電話，應(yīng)該說(shuō)整個(gè)騙局確實(shí)是環(huán)環(huán)相扣，騙子不僅造成緊急的氛圍，通話時(shí)，還能準(zhǔn)確地說(shuō)出旅客的姓名、航班號(hào)、航班時(shí)間，讓人相信確實(shí)是航空公司的通知。對(duì)于這樣的詐騙騙局。張律師您認(rèn)為我們的旅客今后如何防范
張起淮：遇到這類(lèi)事情，首先應(yīng)該找航空公司的值班領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，然后在值班領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下講這張機(jī)票給改簽了或者退了，不能夠情急之下亂投醫(yī)。
經(jīng)濟(jì)之聲：這些詐騙騙局其實(shí)無(wú)形當(dāng)中也嚴(yán)重?fù)p害了網(wǎng)絡(luò)公司的信譽(yù)，不管搜索引擎也好，還是網(wǎng)上訂票的一些機(jī)構(gòu)也好，對(duì)于這些網(wǎng)絡(luò)公司來(lái)說(shuō)，它們應(yīng)該怎么樣來(lái)加強(qiáng)管理，堵住這些漏洞，維護(hù)好自己的社會(huì)公眾形象呢
邵桐：首先，這些航空公司和票務(wù)公司應(yīng)當(dāng)與公安機(jī)關(guān)建立一個(gè)聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，這個(gè)機(jī)制既是對(duì)于消費(fèi)者合法權(quán)利的保障，同時(shí)也是對(duì)自己航空公司的聲譽(yù)和商業(yè)信息合理的保障，如果它與公安機(jī)關(guān)建立了這種聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，我相信會(huì)大大減少甚至是杜絕相應(yīng)的詐騙活動(dòng)的發(fā)生。另外，航空公司和票務(wù)公司還應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的內(nèi)部人員進(jìn)行一個(gè)嚴(yán)格的審核。
