2015年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果出爐16家上榜
2016-03-27
3月24日，由中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國(guó)民航報(bào)社和上海機(jī)場(chǎng)（集團(tuán)）有限公司共同舉辦的2016中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)在上海成功開(kāi)幕。本次大會(huì)發(fā)布了2015年度民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)近3年中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作進(jìn)行了全面總結(jié)。
2015年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作主要是在中小機(jī)場(chǎng)開(kāi)展，共有37家中小機(jī)場(chǎng)接受了免費(fèi)“體檢”，包括年旅客吞吐量在百萬(wàn)人次以上的機(jī)場(chǎng)12家和年旅客吞吐量在百萬(wàn)人次以下的機(jī)場(chǎng)25家。其中，常州奔牛機(jī)場(chǎng)等6家機(jī)場(chǎng)獲得服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)，宜昌三峽機(jī)場(chǎng)等10家機(jī)場(chǎng)獲得旅客滿(mǎn)意優(yōu)秀獎(jiǎng)。
2015年參評(píng)的37家機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量綜合得分為82.03分。其中，旅客滿(mǎn)意度得分為87.32分，專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)得分為76.75分，航空公司滿(mǎn)意度得分為87.26分。此外，上述獲獎(jiǎng)機(jī)場(chǎng)在飛行安全、空防安全、公共衛(wèi)生安全、地面交通安全和社會(huì)治安等方面均未發(fā)生影響其評(píng)價(jià)結(jié)果的不安全事件。
為持續(xù)提升我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)水平，助推民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)，自2013年起全行業(yè)組織開(kāi)展了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。2015年是該項(xiàng)工作連續(xù)開(kāi)展的第3年。3年來(lái)，全國(guó)共有87家民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)接受了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。其中，旅客吞吐量在千萬(wàn)人次以上的機(jī)場(chǎng)有22家，旅客吞吐量在500萬(wàn)人次~1000萬(wàn)人次之間的機(jī)場(chǎng)有14家，旅客吞吐量在100萬(wàn)人次~500萬(wàn)人次之間的機(jī)場(chǎng)有23家，旅客吞吐量在50萬(wàn)人次~100萬(wàn)人次之間的機(jī)場(chǎng)有25家，旅客吞吐量小于50萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)有3家。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，參評(píng)的87家機(jī)場(chǎng)的年旅客吞吐量占全國(guó)機(jī)場(chǎng)年旅客吞吐量的95.94%。因此，這些機(jī)場(chǎng)的服務(wù)在一定程度上可以代表我國(guó)機(jī)場(chǎng)的總體服務(wù)水平。目前，我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量總體現(xiàn)狀呈現(xiàn)以下三個(gè)特點(diǎn)。第一，我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)總體水平良好，用戶(hù)滿(mǎn)意程度較高。第二，我國(guó)大型機(jī)場(chǎng)服務(wù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合性較好。第三，我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)突出，短板凸顯，有待持續(xù)改進(jìn)。比如，對(duì)于值機(jī)、聯(lián)檢、安檢、兩艙休息室、離港和到港服務(wù)、行李手推車(chē)以及候機(jī)樓廣播等主要服務(wù)環(huán)節(jié)，專(zhuān)業(yè)評(píng)審員和旅客都給出了較高評(píng)價(jià)。但同時(shí)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)短板也相對(duì)集中，主要表現(xiàn)在航班不正常時(shí)的服務(wù)保障工作亟待改進(jìn)。此外，行李運(yùn)輸服務(wù)、中轉(zhuǎn)便利性服務(wù)、機(jī)場(chǎng)與城市公共交通接駁的便利性、候機(jī)樓前車(chē)輛管理，以及商務(wù)、餐飲、休閑等服務(wù)還有提升改進(jìn)的空間。
我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由中國(guó)民航自主研發(fā)，歷經(jīng)幾輪修改，涵蓋多項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。2015年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由旅客滿(mǎn)意度、航空公司滿(mǎn)意度、專(zhuān)業(yè)評(píng)審和安全一票否決等四個(gè)維度的指標(biāo)構(gòu)成。與其他機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)體系相比，我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系能夠?qū)C(jī)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行多維度、多視角的全流程綜合評(píng)價(jià)，既注意與國(guó)際接軌，又符合我國(guó)國(guó)情，同時(shí)高度關(guān)注旅客的現(xiàn)場(chǎng)感受和體驗(yàn)。評(píng)價(jià)過(guò)程不收取任何費(fèi)用，采用專(zhuān)業(yè)評(píng)審、旅客問(wèn)卷調(diào)查和航空公司問(wèn)卷調(diào)查3種方式，既充分考慮了用戶(hù)的需求，又考察了機(jī)場(chǎng)服務(wù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的符合性，能夠最大限度地保證評(píng)選結(jié)果的客觀、公正、全面、科學(xué)。
今年，中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系還將繼續(xù)修訂完善，著力倡導(dǎo)“真情服務(wù)”，增加綠色環(huán)保指標(biāo)、智慧機(jī)場(chǎng)指標(biāo)、特殊旅客服務(wù)指標(biāo)以及機(jī)場(chǎng)放行正常率指標(biāo)，并繼續(xù)修訂完善航空公司滿(mǎn)意度指標(biāo)。2016年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作計(jì)劃6月全面啟動(dòng)，將對(duì)北京、上海、廣州等26家年旅客吞吐量千萬(wàn)級(jí)以上的機(jī)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)的主題為“全球視野，中國(guó)服務(wù)”，旨在通過(guò)學(xué)習(xí)、借鑒全球先進(jìn)機(jī)場(chǎng)的創(chuàng)新理念和最佳實(shí)踐，推動(dòng)中國(guó)機(jī)場(chǎng)成為行業(yè)真情服務(wù)的標(biāo)桿；認(rèn)真落實(shí)民航局關(guān)于堅(jiān)持飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)三個(gè)底線的總體要求，率先在中國(guó)機(jī)場(chǎng)唱響真情服務(wù)的主旋律，讓廣大旅客對(duì)中國(guó)機(jī)場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有較多的獲得感，更好地服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略，服務(wù)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略。
本次大會(huì)會(huì)期1天半。在本次會(huì)議上，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）、國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）發(fā)布了全球航空業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)天下午和25日上午，包括德國(guó)慕尼黑機(jī)嘗韓國(guó)仁川機(jī)嘗荷蘭史基浦機(jī)嘗香港機(jī)場(chǎng)等在內(nèi)的全球知名機(jī)場(chǎng)會(huì)分享他們?cè)诜?wù)領(lǐng)域方面取得的成功經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)代表會(huì)就如何實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)安全與服務(wù)的有機(jī)融合，智慧機(jī)場(chǎng)為旅客創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)，以及提升航班正常性、做好航班延誤后保障與服務(wù)等話題展開(kāi)討論。
關(guān)于2015年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)獲獎(jiǎng)機(jī)場(chǎng)的通報(bào)
2015年，中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國(guó)民航報(bào)社聯(lián)合組織對(duì)全國(guó)37家民用機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。在各民用機(jī)場(chǎng)和有關(guān)單位的大力支持配合下，評(píng)價(jià)工作圓滿(mǎn)完成。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，評(píng)選出16家獲獎(jiǎng)機(jī)常現(xiàn)將獲獎(jiǎng)機(jī)場(chǎng)名單通報(bào)如下：
一、“服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)”（綜合獎(jiǎng)）
旅客吞吐量100萬(wàn)人次以上機(jī)場(chǎng)：
常州奔牛國(guó)際機(jī)場(chǎng)
北海福成機(jī)場(chǎng)
泉州晉江國(guó)際機(jī)場(chǎng)
旅客吞吐量100萬(wàn)以下人次機(jī)場(chǎng)：
鹽城南洋機(jī)場(chǎng)
黃山屯溪國(guó)際機(jī)場(chǎng)
遵義新舟機(jī)場(chǎng)
二、“旅客滿(mǎn)意優(yōu)秀獎(jiǎng)”（單項(xiàng)獎(jiǎng)）
旅客吞吐量100萬(wàn)人次以上機(jī)場(chǎng)：
宜昌三峽機(jī)場(chǎng)
張家界荷花機(jī)場(chǎng)
義烏機(jī)場(chǎng)
鄂爾多斯伊金霍洛機(jī)場(chǎng)
旅客吞吐量100萬(wàn)以下人次機(jī)場(chǎng)：
贛州黃金機(jī)場(chǎng)
通遼機(jī)場(chǎng)
淮安漣水機(jī)場(chǎng)
赤峰玉龍機(jī)場(chǎng)
騰沖駝峰機(jī)場(chǎng)
牡丹江海浪機(jī)場(chǎng)
特此通報(bào)。
中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)
中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院
中國(guó)民航報(bào)社
2016年3月24日
