化解輿情良方——高層級(jí)響應(yīng)第一現(xiàn)場(chǎng)原則
2015-06-06
注：通過(guò)人民在線輿情綜合管理系統(tǒng)、百度新聞熱搜詞和微博熱詞三個(gè)主要途徑，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室對(duì)2015年5月1日至31日的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)進(jìn)行了初步統(tǒng)計(jì)，按照發(fā)生時(shí)間排序，針對(duì)每一個(gè)案例，統(tǒng)計(jì)其網(wǎng)絡(luò)新聞和微博的信息量，通過(guò)7：3的比例加權(quán)累計(jì)，進(jìn)行了熱度排行。
整體來(lái)看，5月交通運(yùn)輸領(lǐng)域輿情熱度總體較高，個(gè)別事件（話題）引發(fā)媒體及網(wǎng)民的持續(xù)關(guān)注和熱議。本月交通運(yùn)輸輿情大致呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：
交通“先行官”引關(guān)注
5月，交通運(yùn)輸部審議通過(guò)《交通運(yùn)輸部落實(shí)“一帶一路”戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施方案（送審稿）》等新政引發(fā)了網(wǎng)友的關(guān)注和熱議。網(wǎng)友認(rèn)為，新政的實(shí)施將使交通真正成為發(fā)展的“先行官”，進(jìn)一步支撐和引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展。
出租車行業(yè)改革再度被炒熱
5月，交通運(yùn)輸部完成出租車行業(yè)改革指導(dǎo)意見(jiàn)的初稿，并對(duì)義烏出租車行業(yè)改革方案“點(diǎn)贊”；另一方面，天津出租車司機(jī)與專車司機(jī)對(duì)峙、鄭州上百名出租車司機(jī)圍堵“滴滴專車”司機(jī)并砸車、多地出租車司機(jī)接連罷工。出租車行業(yè)改革這一話題再次被炒熱。除了打車軟件對(duì)出租車行業(yè)帶來(lái)的利益沖擊外，出租車行業(yè)是否存在壟斷經(jīng)營(yíng)、打車難、出租車司機(jī)收入低也成為了網(wǎng)友熱議的話題。
公交出行安全引發(fā)輿論擔(dān)憂打擊非法營(yíng)運(yùn)專項(xiàng)行動(dòng)獲贊
5月，幸福航空J(rèn)R1529航班在福州機(jī)場(chǎng)沖出跑道造成多人受傷、北京載40余人公交車遭人為縱火等事件，讓網(wǎng)友對(duì)公交出行安全產(chǎn)生憂慮。而針對(duì)陜西大巴墜崖事故，國(guó)務(wù)院調(diào)查組要求在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展駕駛員安全宣誓和“安全帶—生命帶”安裝佩戴活動(dòng)，嚴(yán)打非法營(yíng)運(yùn)，獲得了網(wǎng)友的肯定與支持。
陜西大巴墜崖事故
“高層級(jí)響應(yīng)”和“第一現(xiàn)潮原則成功化解質(zhì)疑
5月15日15時(shí)27分，西安相伴商貿(mào)有限公司租用的一輛大巴在陜西省淳化縣境內(nèi)發(fā)生墜崖事故，造成35人死亡，11人受傷。對(duì)此，網(wǎng)友@羊小牛表示：“旅游大巴的安全帶基本沒(méi)人系！更要命的是，車上的安全帶壞了也沒(méi)人修，這能算是監(jiān)管部門的瀆職行為嗎？”網(wǎng)友@獨(dú)行九州則提出質(zhì)疑：“事故路段為什么沒(méi)有修建防護(hù)欄等防護(hù)設(shè)施？”
5月15日18時(shí)，陜西淳化縣委宣傳部官方微博發(fā)布消息，向社會(huì)公布事故動(dòng)態(tài)。19時(shí)，陜西省人民政府官方微博轉(zhuǎn)發(fā)了該消息，并于19時(shí)55分發(fā)布了陜西省省長(zhǎng)婁勤儉的批示：“我馬上去現(xiàn)常咸陽(yáng)市和省衛(wèi)計(jì)委要組織最好的醫(yī)生搶救傷員?！?br />
5月16日，媒體報(bào)道稱，西安相伴商貿(mào)有限公司以培訓(xùn)講座為名，組織193人前往淳化縣仲山森林公園等地開(kāi)展觀光旅游促銷活動(dòng)。媒體還指出，發(fā)生事故的大巴已經(jīng)接近報(bào)廢年限且為非法營(yíng)運(yùn)車輛。此外，由于事故路段沒(méi)有防護(hù)欄等防護(hù)設(shè)施，監(jiān)管部門是否存在瀆職行為也成為了媒體的聚焦點(diǎn)。至此，輿情開(kāi)始不斷發(fā)酵。
5月17日，淳化“5·15”特大道路交通事故國(guó)務(wù)院調(diào)查組成立，最高人民檢察院代表應(yīng)邀參加事故調(diào)查組，嚴(yán)查職務(wù)犯罪。5月18日，調(diào)查組公布調(diào)查結(jié)果，將此次事故認(rèn)定為一起性質(zhì)嚴(yán)重的責(zé)任事故，并在此后召開(kāi)調(diào)查組全體會(huì)議，要求深入開(kāi)展“營(yíng)轉(zhuǎn)非”客車專項(xiàng)排查整治，全面開(kāi)展“安全帶—生命帶”安裝佩戴和大巴駕駛員安全宣誓活動(dòng)，大力推進(jìn)公路安全“生命防護(hù)工程”，進(jìn)一步完善安全監(jiān)管機(jī)制。自此，輿情開(kāi)始逐漸回落。
□點(diǎn)評(píng)
在此次事件中，相關(guān)部門的“高層級(jí)響應(yīng)”和淳化縣委宣傳部官方微博采用的“第一現(xiàn)潮法則，成功地化解了輿論質(zhì)疑，平息了民憤。
“高層級(jí)響應(yīng)”是指高行政級(jí)別的部門介入突發(fā)輿情處置。“高層級(jí)響應(yīng)”能夠提升官方公信力，提高輿情處置權(quán)威性。而輿情“第一現(xiàn)潮原則是指突發(fā)事件發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，或者通過(guò)電話、電視等途徑，傳遞信息與態(tài)度，安撫民眾、傾聽(tīng)民聲、回答民問(wèn)。
在本次事故中，官方微博第一時(shí)間發(fā)布消息，并說(shuō)明省長(zhǎng)已于第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，傳遞出官方的態(tài)度，贏得了網(wǎng)友的肯定。隨后，國(guó)務(wù)院、最高人民檢察院等高層級(jí)單位代表成立調(diào)查組，采取聯(lián)合行動(dòng)應(yīng)對(duì)輿情，也在一定程度上舒緩了網(wǎng)友情緒、提振了輿論信心，對(duì)最終化解輿情十分有利。
深圳機(jī)場(chǎng)打砸事件
輿情回應(yīng)“有理有據(jù)”方可占據(jù)主動(dòng)
5月16日，因受雷雨天氣影響，深圳機(jī)場(chǎng)航班大面積延誤，導(dǎo)致部分乘客出現(xiàn)打砸的過(guò)激行為。網(wǎng)友在微博上報(bào)料稱：“憤怒的旅客向登機(jī)口服務(wù)臺(tái)里扔盒飯?！闭掌@示，機(jī)場(chǎng)和登機(jī)口的服務(wù)臺(tái)被乘客圍堵，地上盡是泡面、盒飯、礦泉水，一片狼藉。
部分網(wǎng)友對(duì)乘客打砸機(jī)場(chǎng)表示遺憾，也有部分網(wǎng)友則直言機(jī)場(chǎng)應(yīng)對(duì)措施不到位。網(wǎng)友@桂靖08254表示：“航班因雷雨天氣延誤大家都能理解，但此時(shí)機(jī)場(chǎng)和航空公司不該讓乘客一味地等待，而應(yīng)該妥善安置旅客并及時(shí)公布最新消息，這既是責(zé)任更是義務(wù)。服務(wù)跟上了，大家自然不會(huì)有怨言?！?br />
5月17日，深圳機(jī)場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，5月15日，大范圍雷雨突襲廣州、深圳等地，影響了旅客出行。對(duì)此，深航已啟動(dòng)黃色預(yù)警，并通過(guò)官方微博、對(duì)客短信等自有平臺(tái)，提醒旅客提前做好出行預(yù)案。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)方面還加強(qiáng)了地面、空中人員保障，安排專員通宵值班，并及時(shí)通知各一線保障部門人員，將對(duì)客工作做在前面。
□點(diǎn)評(píng)
深圳機(jī)場(chǎng)乘客打砸事件雖然只是個(gè)案，卻能夠體現(xiàn)出一定的普遍性。針對(duì)此類事件，深圳機(jī)場(chǎng)雖然提前做了充分的應(yīng)急預(yù)案，卻未能收到預(yù)期的效果。究其原因，是深圳機(jī)場(chǎng)的輿情應(yīng)對(duì)策略出了問(wèn)題。
在輿情應(yīng)對(duì)中，除了第一時(shí)間發(fā)聲、勇于承擔(dān)責(zé)任外，涉事主體還可遵循輿情回應(yīng)“有理有據(jù)”原則，即出具現(xiàn)場(chǎng)資料、相關(guān)法律條文等有力證據(jù)，或請(qǐng)當(dāng)事人、證人發(fā)聲，增強(qiáng)說(shuō)服力，在引導(dǎo)輿情中占據(jù)主動(dòng)。
在此次事件中，深圳機(jī)場(chǎng)官方微博除了發(fā)布雷雨天氣預(yù)警、提醒旅客提前做好出行的預(yù)案外，并未對(duì)機(jī)場(chǎng)關(guān)于延誤后的相關(guān)工作進(jìn)行介紹，這不僅使得深圳機(jī)場(chǎng)的聲譽(yù)受損，公信度也隨之大打折扣。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，深圳機(jī)場(chǎng)打砸事件后，仍有不少網(wǎng)友針對(duì)深圳機(jī)場(chǎng)應(yīng)對(duì)不及時(shí)、服務(wù)不到位、未能做好航班延誤后續(xù)工作等方面提出質(zhì)疑。
