晉焦公司丹河收費站樹立服務意識避免投訴糾紛事件發(fā)生
2015-06-26
由于高速公路的社會公益性，承擔的社會責任越來越突出，司機的維權意識不斷提高，在收費站收費管理工作中，投訴事件的發(fā)生也在增多，為此，晉焦公司丹河收費站領導高度重視，主要從以下幾方面入手：
一是掌握各類與收費相關的政策、法規(guī)、制度和收費業(yè)務技能等知識，嚴格依照政策程序執(zhí)行。這是處理好投訴的理論依據(jù)，同時加強業(yè)務知識學習，不斷提高業(yè)務技能，不斷分析和總結收費工作的技巧，同事之間多溝通，取長補短，準確把握政策規(guī)定。
二是樹立服務意識，保持良好工作心態(tài)。“服務”現(xiàn)已成為高速公路收費窗口的本質屬性，服務質量好壞顯得格外重要，在服務中注重提高收費人員的綜合素質，對于蠻不講理的司機，要保持心態(tài)平和，必要時上報班長、值班站長協(xié)助處理。確實是因為自身原因給司乘造成誤解的，一定要態(tài)度誠懇爭取司乘人員的諒解，冷靜處理，避免被投訴舉報到上一級部門。
三是提高特殊情況處理、與司乘溝通的能力。加強禮儀知識的學習，提高說話水平，增強與司乘溝通能力，收費人員尤其是收費班長首先要尊重司乘，誠心服務，其次要學會耐心傾聽，通過主動觀察、細致詢問、換位思考來解決問題，妥善處理好各種問題，讓司機按規(guī)定繳費，確保車道正常收費秩序。
四是形成了投訴處理站長負責制，并積極調查處理有關投訴，對每起投訴處理堅持“不查明真相不放過、不分析清原因不放過、不做出處理不放過、不制定善后辦法不放過”的四不放過原則，努力使司乘人員滿意。
截止目前，無一起有理投訴事件發(fā)生，在今后的工作中，將繼續(xù)再接再厲，拓寬與顧客溝通的渠道，盡可能了解顧客的要求和意見，不斷提高收費站的服務水平和服務質量。（晉焦公司楊璐）
