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拒載“熊孩子”廈航處罰決定引輿論爭議
2015-09-22 
        □案例

        拒載“熊孩子”廈航處罰決定引輿論爭議

        事件概述

        8月6日,廈門航空公司由大連起飛的MF8036航班因無法確定起飛時間,機上旅客在等待2.5個小時后全部返回候機樓休息,期間一名10歲(網(wǎng)傳12歲)女童在下客時辱罵乘務(wù)長,乘務(wù)長向機長匯報后,機長及乘務(wù)組要求該兒童及監(jiān)護人道歉,但是遭到拒絕,這名兒童及隨行監(jiān)護人員最終遭到機組拒載,航班整體延誤了6個小時。8月10日,廈航對涉事機組發(fā)出處罰通報,該機組暫停排班5天,大隊安排機組學習相關(guān)手冊,提高處理能力。此事被媒體曝光后,引發(fā)了媒體及網(wǎng)民的重點關(guān)注和爭議。

        輿情傳播路徑

        輿情初期:微博始發(fā)小規(guī)模熱議

        8月10日下午,民航自媒體@民航事客戶端發(fā)布微博稱:“8月6日,MF8036航班機組5小時內(nèi)無起飛時間,考慮到值勤限制,機長請示A0C(航空公司運行控制中心),AOC同意下客,下客過程中,一名12歲左右女孩當眾辱罵乘務(wù)長,后遭機組拒載,公司處罰機組停飛?!辈㈦S文配發(fā)廈航《關(guān)于8月6日MF8036拒載旅客情況的通報》的頁面截圖。該條微博被轉(zhuǎn)發(fā)1379次,評論771條,事件在網(wǎng)民的轉(zhuǎn)發(fā)和評論中輿情熱度初步形成。

        輿情發(fā)酵:傳統(tǒng)媒體介入網(wǎng)民廣泛關(guān)注

        8月11日上午,《南方都市報》率先對事件進行報道,稱廈航方面已關(guān)注到網(wǎng)上關(guān)于此事的討論,廈航無法干預(yù)。同時,廈航新聞處工作人員表示,不便就此事表態(tài),也不便就內(nèi)部處理作回應(yīng)。此報道隨后被人民網(wǎng)、新華網(wǎng)以及新浪、網(wǎng)易、搜狐、騰訊、鳳凰等多家媒體及門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載,引起網(wǎng)民的廣泛關(guān)注和熱議。

        輿情高漲:廈航回應(yīng)輿情八成網(wǎng)民認為不該處罰

        8月11日下午,@人民日報轉(zhuǎn)載該報道,微博轉(zhuǎn)發(fā)超過4000次,進一步推高事件輿情熱度。

        11日15時,廈門航空官方微博@廈門航空發(fā)布《關(guān)于8月6日MF8036航班拒載旅客的聲明》,經(jīng)媒體轉(zhuǎn)載后,事件輿情熱度進一步高漲。廈航通報聲明稱,機長要求該旅客中止行程的決定未嚴格遵守公司運行MF0407-4《特殊旅客處置》和MF0407-7《拒絕運輸?shù)臋?quán)利》的相關(guān)條款要求。因此,飛行部將該事件通報,該機組暫停排班5天,暫停排班期間大隊安排機組學習相關(guān)手冊,提高處理能力,避免非正常事件事態(tài)的激化。截至目前,該條微博產(chǎn)生評論近1萬次,轉(zhuǎn)發(fā)超2600次。

        廈航通報公布后,網(wǎng)民紛紛在微博、微信轉(zhuǎn)發(fā)并跟進發(fā)表意見。此外,11日,微博上發(fā)起了一項關(guān)于此事態(tài)度的調(diào)查,約有5萬人參與此項調(diào)查。82.4%的網(wǎng)友認為辱罵乘務(wù)員的孩子有錯,機長可以拒載,不該處罰。網(wǎng)友“@李小北”稱,如果廈航由于機長行使應(yīng)有權(quán)力而進行處罰,對機組太不公平了,肯定會嚴重打擊機組的工作積極性,造成持續(xù)性的負面影響;微博認證為“中國東方航空公司機長”的網(wǎng)友“汗血寶驢”指出,廈航有自己的運行手冊,機組按照運行手冊堅持航空安全,堅持機組形象,理應(yīng)受到嘉獎。公司的態(tài)度會影響到未來機組的處事能力,更會造成群眾對航空公司沖突的示范效應(yīng)。

        輿情回落:媒體跟進評論質(zhì)疑廈航處罰欠妥

        8月12日開始,各大傳統(tǒng)媒體及網(wǎng)絡(luò)媒體紛紛針對此事跟進評論,媒體評論普遍質(zhì)疑廈航處罰欠妥。有部分媒體認為,廈航“慣壞了‘熊孩子’,傷透了民航心”?!斗ㄖ迫請蟆贰靶惺咕茌d權(quán)力還須審慎”、《四川日報》“小孩辱罵乘務(wù)長遭拒載該不該?”《北京晨報》“拒載‘熊孩子’呼吁剛性規(guī)則”、《南國早報》“拒載‘熊孩子’被罰機組有點冤”、光明網(wǎng)“機組拒載‘熊孩子’,處理別模糊了是非”、紅網(wǎng)“要讓廈航拒載事件中的‘熊孩子’長長記性”等媒體評論在此被轉(zhuǎn)載較多,不過事件整體輿情在13日后開始回落。

        點評

        事情發(fā)生在8月6日。8月10日,廈航通報決定“該機組暫停排班5天,飛行部將該事件全體通報”。但很快廈航的決定就遭到了多家網(wǎng)民的集體吐槽,他們一邊倒地為機組“喊冤”,斥責航空公司“慣壞了‘熊孩子’,傷透了民航心”,并曬出了廈航內(nèi)部對該類事件的處理規(guī)定,質(zhì)疑相關(guān)規(guī)定形同虛設(shè)。甚至有網(wǎng)民在廈航官微下留下眾多情緒發(fā)泄言論,并呼吁抵制廈航。網(wǎng)民認為,畢竟飛機延誤并不是航班和機組人員的錯,而辱罵機組的女童雖未成年,也應(yīng)遵守社會上的道德規(guī)范。同時,女童的家長作為成年人,更應(yīng)對此事做出正確且合理的表態(tài),拒絕道歉只會帶來不良影響。因此,在這個前提下,機長依照規(guī)定作出拒載的決定是完全合乎情理的,而廈航“暫停排班”的處罰決定在網(wǎng)民看來,則顯得不近人情了。

        社交媒體巨大能量警示需加強輿情監(jiān)測與評估

        從輿情傳播鏈來看,事件首先是在微博、微信等社交媒體開始傳播并發(fā)酵的。航空公司卻沒有對事件的輿情監(jiān)測及風險評估,最終承擔了巨大輿論壓力。微博、微信等社交媒體在傳播此事件中顯示出巨大能量,同時也存在情緒性發(fā)泄、謠言、煽動等非理性網(wǎng)民言論。任由事件發(fā)酵給相關(guān)涉事單位帶了負面影響。

        這也警示相關(guān)部門要做好輿情監(jiān)測及輿情傳播評估,同時及時回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。

        輿情回應(yīng)忌前后矛盾

        出人意料的是8月11日,廈航針對事件再發(fā)聲明,表示尊重機長在飛機上的最高處置權(quán),堅決抵制任何侮辱謾罵員工的行為,并稱“同樣重視每一位員工的個人尊嚴”。輿情反轉(zhuǎn)下回應(yīng)顯得前后矛盾。

        涉事主體在應(yīng)對輿情事件時,應(yīng)保持態(tài)度、政策、口徑上的連貫性、穩(wěn)定性和邏輯上的一致性,避免因前后矛盾引發(fā)輿論的反彈,使自身陷入不必要的爭議中,削弱輿情應(yīng)對效果。

        從讓機組人員停飛到“最高處置權(quán)”,廈航這樣看起來有些前后矛盾的處理結(jié)果,再引發(fā)輿論反彈和質(zhì)疑。有輿論指出,廈航聲明完全只是迫于輿論壓力,并非支持“尊重機長及員工”。此外,是否繼續(xù)對機組作出的處罰決定,廈航并沒有在聲明中進行進一步的說明,疑惑猶在,也難怪會被網(wǎng)民留言質(zhì)疑:尊重機長最高處置權(quán)的方法就是停飛?這樣前后矛盾怎么理解?

        查缺補漏利于平息輿情

        輿情后期反饋顯示,此次事件焦點在于廈航“該不該處罰機組人員”,而超8成網(wǎng)民認為“不應(yīng)該處罰”。在這種情況下,表明態(tài)度的同時應(yīng)及時回應(yīng)是否繼續(xù)對機組作出的處罰。如公布取消處罰,則有利于輿情平息;若繼續(xù)處罰,則可在第一時間出具現(xiàn)場資料、相關(guān)法律法規(guī)等有力證據(jù),或者請當事人、證人發(fā)聲增強處罰機組的說服力,占據(jù)輿論應(yīng)對的有利地位,輿情引導(dǎo)的效果會更佳。

        此外,查缺補漏在輿情回應(yīng)中也尤為重要。此次事件起因于航空公司的晚點。中國民航局日前公布的《2014年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示,去年我國民航航班平均準點率不足七成??梢姍C組人員學會如何更好地與乘客交流顯得非常必要。若涉事主體在聲明中及時頒布相應(yīng)數(shù)據(jù),一定程度上能起到平息輿情的作用。

        
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