[甘肅]高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作綜述
2015-12-28
樓宇錯(cuò)落，整潔的衛(wèi)生設(shè)施融入綠化中庭；亭臺(tái)水榭，古色古香的建筑縈繞其間；文化觀賞、文明宣傳凸顯地域風(fēng)彩……
司乘人員有了專(zhuān)屬的休息室，年輕的母親有了為嬰兒哺乳的育嬰室，名優(yōu)特色小吃衛(wèi)生可口，旅客在服務(wù)區(qū)可以品咖啡、品茶，購(gòu)物休息……
現(xiàn)在，隨著車(chē)流量增加和人們生活品質(zhì)的提升，服務(wù)區(qū)已從為出行者提供如廁、加油、就餐等最基礎(chǔ)的公共服務(wù)向多功能商業(yè)區(qū)轉(zhuǎn)變，逐漸從單一的公共服務(wù)職能向商業(yè)服務(wù)與公共服務(wù)并重的方向發(fā)展。
面對(duì)這一新的發(fā)展趨勢(shì)，甘肅省高速公路服務(wù)有限公司認(rèn)真落實(shí)交通運(yùn)輸部門(mén)有關(guān)會(huì)議精神，積極行動(dòng)，在全省高速公路服務(wù)區(qū)開(kāi)展了以“優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)管理，完善便民措施，塑造行業(yè)文化，全力提升隴原絲路驛站服務(wù)保障水平”為主要內(nèi)容的文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)。通過(guò)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，全面打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化高速服務(wù)驛站，爭(zhēng)創(chuàng)示范、優(yōu)秀、達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)，切實(shí)為廣大司乘人員提供良好的出行休息環(huán)境和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從低水平服務(wù)向高水平服務(wù)、從被動(dòng)創(chuàng)建向主動(dòng)創(chuàng)建、從單個(gè)服務(wù)區(qū)創(chuàng)建向全行業(yè)共同創(chuàng)建的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”。
1、名副其實(shí)跨入全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)
12月17日，交通運(yùn)輸部全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定結(jié)果正式出爐：甘肅省高速公路武威、安門(mén)2對(duì)服務(wù)區(qū)被評(píng)為“全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)”，平?jīng)?、慶陽(yáng)等9對(duì)服務(wù)區(qū)被評(píng)為“優(yōu)秀服務(wù)區(qū)”。
這一喜訊是對(duì)甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)文明創(chuàng)建活動(dòng)的最好褒獎(jiǎng)。武威、安門(mén)服務(wù)區(qū)成為“全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)”，為全省服務(wù)區(qū)樹(shù)立了學(xué)習(xí)榜樣，必將全面提升高速公路服務(wù)區(qū)的綜合服務(wù)水平，在提高社會(huì)滿意度方面取得良好效果。
漢唐風(fēng)格的建筑外觀設(shè)計(jì)典雅大方，大、小車(chē)停車(chē)區(qū)標(biāo)識(shí)清楚，公廁干凈、明亮，餐廳環(huán)境整潔、飯菜可口，超市商品豐富，工作人員服務(wù)熱情……這是古浪至永昌高速公路武威服務(wù)區(qū)留給記者的印象。
走進(jìn)武威、安門(mén)兩個(gè)百佳示范服務(wù)區(qū)，公共衛(wèi)生間免費(fèi)提供了洗手液和如廁用紙，種類(lèi)繁多的花卉裝扮了經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的各個(gè)角落，優(yōu)美的音樂(lè)在服務(wù)區(qū)響起，駛來(lái)的車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)分類(lèi)整齊停放，快捷的信息查詢系統(tǒng)、溫馨的母嬰室、便捷的手機(jī)充電設(shè)備、免費(fèi)WIFI網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。
衛(wèi)生間內(nèi)24小時(shí)不間斷清潔打掃的保潔員、停車(chē)場(chǎng)里標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車(chē)輛的保安、便利店整理貨架的服務(wù)員、餐廳拎起大勺炒菜的后廚師傅、正在為車(chē)輛加油的加油員們……在服務(wù)區(qū)的各個(gè)崗位都可以看見(jiàn)員工們熱情服務(wù)的身影。
交通運(yùn)輸部考核組在現(xiàn)場(chǎng)檢查和最后的反饋通報(bào)中指出，甘肅高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作，努力豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)滿意度，此次申報(bào)的示范服務(wù)區(qū)都具備了一定的特色和亮點(diǎn)。連霍高速武威服務(wù)區(qū)改造力度大，改造檔次高，建筑風(fēng)格鮮明，內(nèi)部環(huán)境舒適。場(chǎng)區(qū)面積大，服務(wù)容量大，空間預(yù)留充足，能夠適應(yīng)未來(lái)發(fā)展需求，并通過(guò)展示作為國(guó)家旅游標(biāo)志的“馬踏飛燕”，推廣當(dāng)?shù)匚幕吐糜巍?br />
連霍高速安門(mén)服務(wù)區(qū)服務(wù)保暢的功能和作用較為突出，能夠?yàn)檫^(guò)往司乘人員安全出行提供保障，還專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟自駕車(chē)營(yíng)地，方便自駕游旅客露營(yíng)和體驗(yàn)雪山風(fēng)光。建立了一支以女員工為主力的管理團(tuán)隊(duì)，打造“格?；ā笔㈤_(kāi)的藏區(qū)服務(wù)區(qū)。
連霍高速定西服務(wù)區(qū)對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)升級(jí)硬件水平，優(yōu)化軟件管理，服務(wù)功能得到強(qiáng)化，較好地適應(yīng)了各項(xiàng)服務(wù)需要。突出物業(yè)管理重點(diǎn)，建立公共物業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)保安專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，保證了現(xiàn)場(chǎng)管理秩序。
交通運(yùn)輸部考核組一致認(rèn)為，甘肅省從上到下高度重視高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作，創(chuàng)建目標(biāo)明確，創(chuàng)建范圍廣泛，創(chuàng)建措施有力，創(chuàng)建效果明顯。全省高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)意識(shí)大為增強(qiáng)，整體服務(wù)環(huán)境大為改善，管理和服務(wù)水平大為提升。
武威、安門(mén)服務(wù)區(qū)只是甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)文明示范服務(wù)的一個(gè)縮影。現(xiàn)在，不論你行駛在甘肅的哪條高速公路，走進(jìn)哪個(gè)服務(wù)區(qū)，都可以享受到溫馨舒適的服務(wù)。
2、注重細(xì)節(jié)傾力打造星級(jí)服務(wù)
“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)，打造星級(jí)服務(wù)?！苯衲暌詠?lái)，甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)圍繞文明服務(wù)創(chuàng)建工作開(kāi)展了多個(gè)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)。
9月29日上午10點(diǎn)，甘肅省高速公路星級(jí)服務(wù)區(qū)授牌儀式在蘭州北服務(wù)區(qū)舉行。省高速公路管理局對(duì)全省39對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行了星級(jí)授牌。授予蘭州北、武威服務(wù)區(qū)等5對(duì)為五星級(jí)服務(wù)區(qū)，慶城、甘泉服務(wù)區(qū)等9對(duì)為四星級(jí)服務(wù)區(qū)，張掖、永登服務(wù)區(qū)等21對(duì)為三星級(jí)服務(wù)區(qū)。通過(guò)建立“服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)價(jià)體系”，為文明服務(wù)創(chuàng)建工作奠定了堅(jiān)實(shí)基矗
結(jié)合實(shí)際，甘肅省高速公路服務(wù)有限公司在服務(wù)區(qū)一線廣泛開(kāi)展了“大干六個(gè)月”“服務(wù)日”等活動(dòng)，掀起了文明服務(wù)創(chuàng)建工作大干熱潮，凝聚了團(tuán)隊(duì)力量，鼓足了員工們的干勁。各服務(wù)區(qū)還開(kāi)展了爭(zhēng)創(chuàng)“文明單位”和“青年文明號(hào)”活動(dòng)，促進(jìn)文明服務(wù)創(chuàng)建工作扎實(shí)有效開(kāi)展。
在服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作中，公司還設(shè)立了3個(gè)摸底調(diào)查工作組，對(duì)投入運(yùn)營(yíng)的39對(duì)服務(wù)區(qū)、5對(duì)停車(chē)區(qū)進(jìn)行了摸底調(diào)查，集中力量對(duì)區(qū)容區(qū)貌差等“老、大、難”問(wèn)題進(jìn)行根治，花大力氣實(shí)施公共服務(wù)設(shè)施優(yōu)化專(zhuān)項(xiàng)工程，運(yùn)用人性化理念，對(duì)服務(wù)區(qū)硬件進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，全力提高服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及硬件服務(wù)水平。通過(guò)加大對(duì)公廁、場(chǎng)區(qū)等公共設(shè)施的人力、物力和財(cái)力投入，對(duì)全省服務(wù)區(qū)地坪路面、水暖管網(wǎng)、廣場(chǎng)景觀、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全面的排查、維修、改造，重點(diǎn)對(duì)部分服務(wù)區(qū)公廁、公廁管理間及員工宿舍等附屬設(shè)施進(jìn)行擴(kuò)建新建，保障了公益服務(wù)能力。
公司統(tǒng)籌安排，合理制定服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)保潔、保安人員排班計(jì)劃。按照服務(wù)區(qū)保潔、保安人員定編數(shù)量，公司編制了《服務(wù)區(qū)保潔、保安人員工作排班指導(dǎo)方案》，對(duì)保安、公廁保潔人員排班時(shí)間段分配、班次、人數(shù)和工作時(shí)間進(jìn)行了規(guī)范。各服務(wù)區(qū)根據(jù)指導(dǎo)意見(jiàn)，充分結(jié)合服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)每天重要時(shí)段，如：車(chē)流高峰期、員工就餐休息時(shí)段等實(shí)際情況，合理制定排班計(jì)劃，做到保潔保安工作執(zhí)行全覆蓋、銜接無(wú)縫隙，重點(diǎn)時(shí)段力量充足。提高服務(wù)區(qū)停車(chē)場(chǎng)管理水平，對(duì)全省服務(wù)區(qū)場(chǎng)區(qū)標(biāo)線進(jìn)行及時(shí)標(biāo)劃，有效區(qū)分客貨車(chē)輛停放區(qū)域及場(chǎng)區(qū)通道，對(duì)服務(wù)區(qū)保安指揮進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)區(qū)停車(chē)秩序。
今年6月，位于連霍高速上的布隆吉服務(wù)區(qū)每天車(chē)流不息，根據(jù)文明服務(wù)區(qū)創(chuàng)建工作的安排，布隆吉服務(wù)區(qū)成立了文明創(chuàng)建及迎國(guó)檢領(lǐng)導(dǎo)小組，將服務(wù)區(qū)軟硬件兩方面的工作細(xì)化到個(gè)人，并根據(jù)文明服務(wù)區(qū)創(chuàng)建及迎國(guó)檢活動(dòng),參照星級(jí)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)開(kāi)展自評(píng)、摸底，對(duì)服務(wù)區(qū)存在的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)地安排部署，同時(shí)根據(jù)服務(wù)區(qū)實(shí)際情況制定了各項(xiàng)工作任務(wù)的實(shí)施方案。
服務(wù)區(qū)每周安排員工開(kāi)展衛(wèi)生綜合整治活動(dòng)，包括公共區(qū)域死角衛(wèi)生的清潔，墻面的粉刷，建筑物、墻面、玻璃的清洗等，規(guī)范保潔作業(yè)流程，加強(qiáng)清潔頻率，通過(guò)及時(shí)清運(yùn)垃圾、安裝滅蠅燈、通風(fēng)系統(tǒng)等措施，避免夏季蚊蠅對(duì)環(huán)境造成的影響，使各區(qū)域衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化要求。
文明服務(wù)和溫馨服務(wù)是瓜州布隆吉服務(wù)區(qū)的重點(diǎn)工作。為加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管，提高清潔服務(wù)水平，布隆吉服務(wù)區(qū)堅(jiān)持開(kāi)展“走動(dòng)式”管理，定期開(kāi)展衛(wèi)生大掃除、檢查點(diǎn)評(píng)等活動(dòng)，按照“24小時(shí)監(jiān)管、及時(shí)清理”的原則，劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域、細(xì)化工作任務(wù)、明確崗位職責(zé)、加強(qiáng)監(jiān)督考核，實(shí)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生常態(tài)管理。在停車(chē)場(chǎng)客流密集區(qū)域、場(chǎng)區(qū)適當(dāng)增設(shè)垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施，方便旅客就近處置垃圾；明確衛(wèi)生監(jiān)管機(jī)構(gòu)和監(jiān)管人員，加強(qiáng)定期檢查和不定期抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生制度落實(shí)不到位的，責(zé)令立即糾正。
為完善服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能，“十二五”期間，省高速公路管理局對(duì)北龍口、武威南、十八里鋪、九龍江、布隆吉5對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行了升級(jí)改造；公司完成了接駕嘴、永昌、平?jīng)觥⑸降?、玉門(mén)、清泉、高臺(tái)、安門(mén)、永登等服務(wù)區(qū)共120多項(xiàng)大中型維修改造工程并對(duì)全省21對(duì)服務(wù)區(qū)公廁廣告文化牌進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)安裝；在全省大部分服務(wù)區(qū)建立了免費(fèi)休息大廳，配備休息桌椅，方便司乘人員休息、就餐。通過(guò)服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施水平提升，服務(wù)功能完善，甘肅省服務(wù)區(qū)整體形象得到了極大提升。
甘肅省高速公路服務(wù)有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，部分服務(wù)區(qū)改造了第三衛(wèi)生間，安裝了公共衛(wèi)生間集成通風(fēng)系統(tǒng)，全省服務(wù)區(qū)餐廳還進(jìn)行了明廚亮灶改造，汽修廠修理設(shè)備進(jìn)行了更新補(bǔ)充，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了維修完善，重點(diǎn)示范服務(wù)區(qū)還進(jìn)行了綠化補(bǔ)充。
如今，甘肅省高速公路上的各個(gè)服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施得到了明顯的優(yōu)化和改善，公共衛(wèi)生間實(shí)現(xiàn)了設(shè)施完好、空氣清新、衛(wèi)生潔凈、環(huán)境舒適的目標(biāo)。
除此之外，甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)還深入推進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)化管理、正規(guī)化建設(shè)、品質(zhì)化服務(wù)”，按照“硬件不足，軟件提補(bǔ)”的思路，通過(guò)加強(qiáng)人員培訓(xùn)、不斷優(yōu)化制度規(guī)范、完善內(nèi)業(yè)資料、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目管理、嚴(yán)把食品安全檢驗(yàn)質(zhì)量關(guān)、便利店實(shí)行同城同價(jià)等諸多手段，精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理水平得到了明顯提升，主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)和文明服務(wù)水平有了顯著提高，便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了全面補(bǔ)充和完善。
3、溫馨舒適建設(shè)特色鮮明的絲路驛站
從東到西，從南到北，走進(jìn)千里隴原大地上的高速公路服務(wù)區(qū)，呈現(xiàn)出的是別具一格、風(fēng)格迥異的特點(diǎn)。
蘭州北服務(wù)區(qū)位于蘭州的北大門(mén)，也是外地人進(jìn)入蘭州的第一站，是甘肅高速公路服務(wù)區(qū)窗口形象的代表。
自今年3月以來(lái)，蘭州北服務(wù)區(qū)通過(guò)提升服務(wù)水平、強(qiáng)化日常管理、優(yōu)化硬件設(shè)施、營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理、完善服務(wù)功能、全面提升高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)水平，更好地滿足了廣大司乘人員的服務(wù)需求。
蘭州北服務(wù)區(qū)完善公共服務(wù)配置，服務(wù)區(qū)公廁洗手間均安裝干手機(jī)，部分服務(wù)區(qū)改造第三衛(wèi)生間，設(shè)置并裝飾母嬰室，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)溫馨服務(wù)臺(tái)，落實(shí)人性化服務(wù)；清理了現(xiàn)有綠化帶雜草，修剪樹(shù)木，積極配合施工方開(kāi)展綠化工作，加強(qiáng)草坪花卉管理，使服務(wù)區(qū)整體環(huán)境得以美化；還對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修維護(hù)，及時(shí)與施工方聯(lián)系，對(duì)部分工程項(xiàng)目進(jìn)行施工改造；督促汽修廠負(fù)責(zé)人設(shè)置接待室，為車(chē)主提供舒適的休息環(huán)境；在服務(wù)區(qū)醒目位置設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)和配置相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，滿足駕乘人員多層次需求，提升綜合服務(wù)水平，免費(fèi)提供開(kāi)水、應(yīng)急非處方藥品、手機(jī)充電、免費(fèi)WIFI等便民服務(wù)。
今年夏季的旅游旺季，距離?？撇菰贿h(yuǎn)的王格爾塘服務(wù)區(qū)則成了游人在高速公路上休息的最后一站，整個(gè)服務(wù)區(qū)一片繁忙景象。8月2日下午，王格爾塘服務(wù)區(qū)迎來(lái)了一位特殊的客人。張先生全家打算去桑科草原自駕游，妻子一路上抱著半歲的孩子，由于坐車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)出現(xiàn)了暈車(chē)的癥狀，在求助服務(wù)區(qū)溫馨服務(wù)臺(tái)的時(shí)候，溫馨服務(wù)臺(tái)的值班員小劉立即將張先生的妻子和孩子帶到了服務(wù)區(qū)的母嬰室，孩子躺在小搖床里，坐在沙發(fā)上休息的張?zhí)_(kāi)心地說(shuō)：“沒(méi)想到現(xiàn)在的服務(wù)區(qū)里還有母嬰室，真是太方便了，可以與機(jī)場(chǎng)的候機(jī)廳看齊了?！?br />
為全面打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化高速服務(wù)驛站，爭(zhēng)創(chuàng)示范、優(yōu)秀、達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)，不斷提升服務(wù)工作質(zhì)量，切實(shí)為廣大司乘人員提供良好的出行休息環(huán)境和服務(wù)。根據(jù)省交通運(yùn)輸廳和省高管局的相關(guān)要求，結(jié)合《甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作方案》，甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)根據(jù)自身實(shí)際，集中開(kāi)展了全省高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建及迎國(guó)檢工作。
建立母嬰室只是這次文明創(chuàng)建工作其中的一項(xiàng)。目前，全省共有18個(gè)服務(wù)區(qū)設(shè)立了母嬰室，部分服務(wù)區(qū)為雙側(cè)設(shè)置。截至7月31日，全省共建立母嬰室21個(gè)，配備嬰兒床、沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、新媽媽常用的備用物品等設(shè)施，免費(fèi)為母嬰提供休息、哺乳等服務(wù)。在這里休息過(guò)的母親都表示，母嬰室不僅為自己和寶寶提供了一個(gè)安靜的休息場(chǎng)所，同時(shí)也免去了在公眾場(chǎng)所母乳喂養(yǎng)的不便。
酒泉服務(wù)區(qū)在創(chuàng)建中，努力營(yíng)造“亮、綠、潔、美”環(huán)境。酒泉服務(wù)區(qū)為保持衛(wèi)生常態(tài)化管理，在原來(lái)的基礎(chǔ)上細(xì)化了衛(wèi)生巡檢制度，增加了保潔班次，同時(shí)，將招募的志愿者也安排進(jìn)了保潔崗位中，增加每班保潔人數(shù)，最大限度地為過(guò)往司乘人員提供處處衛(wèi)生、時(shí)時(shí)滿意的休息環(huán)境。
定西服務(wù)區(qū)除了具有問(wèn)路咨詢、免費(fèi)提供開(kāi)水、藥品等便民服務(wù)的溫馨服務(wù)臺(tái)以外，以公益投入為重點(diǎn)，新增了母嬰室、手機(jī)充電加油機(jī)、ATM銀行取款機(jī)等便民設(shè)施，衛(wèi)生間另設(shè)了殘疾人專(zhuān)用廁，增加了兒童洗手池，在行走區(qū)域鋪設(shè)防滑地毯，處處彰顯人性化設(shè)計(jì)。來(lái)這里休息的司乘人員也感嘆，如今的服務(wù)區(qū)成了高速公路上名副其實(shí)的溫馨港灣。
基于此，一系列人性化便民服務(wù)措施在全省高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)逐一推行。目前，公司在全省10對(duì)服務(wù)區(qū)推廣安裝ATM或POS機(jī)；全省60%以上服務(wù)區(qū)覆蓋免費(fèi)WiFi服務(wù)；全省12對(duì)服務(wù)區(qū)安裝了信息化查詢系統(tǒng)，能夠?yàn)樗境巳藛T提供高速公路線路、路況、天氣查詢及服務(wù)區(qū)周邊旅游及美食信息查詢服務(wù)；3對(duì)服務(wù)區(qū)試點(diǎn)免費(fèi)洗澡間；10對(duì)服務(wù)區(qū)建立兒童游樂(lè)室；全省80%以上服務(wù)區(qū)建立了免費(fèi)休息室；全省設(shè)立了30個(gè)應(yīng)急救援服務(wù)點(diǎn)，主要為司乘人員提供加油、應(yīng)急救援服務(wù)；設(shè)立長(zhǎng)途客車(chē)檢查點(diǎn)12個(gè)；溫馨服務(wù)點(diǎn)達(dá)到65個(gè)。
4、特色經(jīng)營(yíng)打造舌尖上的服務(wù)區(qū)
“十二五”期間，甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)在引進(jìn)知名品牌的同時(shí)積極打造服務(wù)區(qū)超市、餐飲、汽修品牌，推動(dòng)連鎖經(jīng)營(yíng)模式，以適應(yīng)高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型、跨越、崛起的新形勢(shì)，構(gòu)建充滿活力、和諧文明的高速公路服務(wù)區(qū)。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，消費(fèi)者需求日趨多元化，品牌消費(fèi)意識(shí)不斷增強(qiáng)，公司在超市、餐飲經(jīng)營(yíng)管理中不斷調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，豐富菜品種類(lèi)，加大富有地域特色菜品和品牌商品的營(yíng)銷(xiāo)力度，最大限度滿足消費(fèi)者需求。
服務(wù)區(qū)的超市、餐廳注重從環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等方面營(yíng)造良好的購(gòu)物、就餐環(huán)境，努力提升服務(wù)區(qū)美譽(yù)度，樹(shù)立服務(wù)區(qū)良好形象；超市、餐廳、汽修公開(kāi)服務(wù)承諾，公開(kāi)商品和服務(wù)價(jià)格，實(shí)行最高限價(jià)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
在超市管理上，成立專(zhuān)業(yè)化公司對(duì)全省服務(wù)區(qū)超市進(jìn)行連鎖化經(jīng)營(yíng)，著力打造“高速驛佳”超市品牌，實(shí)現(xiàn)了甘肅省服務(wù)區(qū)超市商品統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一形象。
各服務(wù)區(qū)嚴(yán)格落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理制度，超市積極挖掘當(dāng)?shù)靥厣唐?。如涼州熏醋保健醋、天祝白牦牛肉、野生丁丁菇、野生鎖陽(yáng)、山丹六珍、臨澤小棗等系列特色商品，豐富商品種類(lèi)，還引進(jìn)特色小吃爆米花、烤腸，充分滿足廣大旅客的需求。目前，全省服務(wù)區(qū)共有68個(gè)超市連鎖門(mén)店，共經(jīng)營(yíng)商品品項(xiàng)1000余種。
為讓廣大旅客吃上放心、可口的飯菜，保障飲食安全，甘肅高速公路服務(wù)區(qū)開(kāi)展明廚亮灶工程建設(shè)，在服務(wù)區(qū)餐廳后堂操作間安裝了監(jiān)控系統(tǒng)，旅客在餐廳通過(guò)顯示屏就能清楚地看到后堂的操作全過(guò)程。超市商品引入了第三方食品安全檢驗(yàn)機(jī)制。為廣大司乘人員提供了安全舒適的就餐環(huán)境。甘肅省高速公路服務(wù)公司對(duì)全省服務(wù)區(qū)進(jìn)行清晰地功能定位，以“一區(qū)一特色、一區(qū)一品牌”為思路，開(kāi)展服務(wù)區(qū)特色經(jīng)營(yíng)。
蘭州北服務(wù)區(qū)的東方宮蘭州牛肉拉面讓乘客不用下高速就能品嘗到地道的蘭州牛肉拉面。
“這個(gè)茯茶還真有特色，雖然天熱，但是喝到嘴里感覺(jué)很清爽，有了茯茶，都不要喝飲料了。”從南方來(lái)旅游的陳先生在武威服務(wù)區(qū)的餐廳里灌了滿滿一旅行杯的茯茶，繼續(xù)他的絲綢之路的旅行。武威服務(wù)區(qū)引進(jìn)了武威當(dāng)?shù)靥厣摹叭总?chē)”：一碗行面，一杯茯茶，一盤(pán)鹵肉，讓離家的人解去一份鄉(xiāng)愁，趕路的人少去一份疲憊，旅行的人多了一處景點(diǎn)。
甘肅省高速公路服務(wù)公司還在蘭州北、通安驛、鴛鴦、甘谷、甘泉等服務(wù)區(qū)設(shè)立了地方特色小吃店，以地方特色小吃為主打，引進(jìn)了肉夾饃、釀皮子、灰豆子等特色小吃，豐富了服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)，滿足不同層次群眾的消費(fèi)需求，打造群眾滿意的“舌尖上的服務(wù)區(qū)”。
為給過(guò)往司乘人員提供方便快捷的就餐服務(wù)，甘谷服務(wù)區(qū)還推出了提前訂餐模式。服務(wù)區(qū)餐廳印制名片，開(kāi)通訂餐電話，一通電話就能為還在路途的司乘朋友預(yù)留飯桌，提前準(zhǔn)備飯菜，讓司乘人員進(jìn)門(mén)就能享用，同時(shí)也為趕路的司乘朋友節(jié)省了更多的時(shí)間。
“餐廳文明服務(wù)對(duì)顧客做到‘七聲’，即問(wèn)候聲、征詢聲、謝聲、致歉聲、答聲、祝福聲、送別聲；超市文明要做到‘五心’，即對(duì)老人要耐心、對(duì)殘疾人要貼心、對(duì)兒童要細(xì)心、對(duì)不好意思開(kāi)口的客人要關(guān)心、對(duì)一般客人要熱心……”每天下午15點(diǎn)到16點(diǎn)，武威服務(wù)區(qū)南區(qū)餐廳主管段文蘭和超市主管張婷都要準(zhǔn)時(shí)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮貌用語(yǔ)及禮儀培訓(xùn)，同時(shí)模擬實(shí)景并作點(diǎn)評(píng)總結(jié)。“通過(guò)培訓(xùn)，我知道如何回答讓顧客比較舒心，及時(shí)聽(tīng)取顧客提出的意見(jiàn)建議，今后會(huì)更加細(xì)心服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！辈蛷d服務(wù)員何娜娜深有感觸地說(shuō)。
記者還注意到，在有的服務(wù)區(qū)，專(zhuān)門(mén)對(duì)全國(guó)勞模、老紅軍等特殊人群采取就餐免費(fèi)、1.2米以下兒童就餐半價(jià)的優(yōu)惠。
5、全員參與吹響文明創(chuàng)建集結(jié)號(hào)
目前，全省高速公路服務(wù)區(qū)管理及從業(yè)人員達(dá)2630人。近年來(lái)，公司在全省服務(wù)區(qū)一線員工中大力倡導(dǎo)“以人為本、以車(chē)為本”“高速行萬(wàn)里、服務(wù)零距離”的文明服務(wù)理念，引導(dǎo)職工自覺(jué)地把文明服務(wù)作為一種良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習(xí)慣；強(qiáng)化職工文明服務(wù)意識(shí)教育，引導(dǎo)職工牢固樹(shù)立“司乘至上、賓至如歸”“心平氣和、與人為善”的意識(shí)，大力開(kāi)展“整風(fēng)肅紀(jì)、創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”活動(dòng)。
7月下旬，甘肅省高速公路服務(wù)有限公司對(duì)全省服務(wù)區(qū)文明創(chuàng)建及迎國(guó)檢工作開(kāi)展摸底自評(píng)，根據(jù)“全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)”和“全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定積分細(xì)則”，對(duì)服務(wù)區(qū)公共衛(wèi)生間、公共場(chǎng)區(qū)、餐飲、便利店、加油站、車(chē)輛維修站、客房等服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施、文明服務(wù)、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生方面以及服務(wù)區(qū)綜合服務(wù)、基礎(chǔ)管理、生態(tài)環(huán)境建設(shè)方面進(jìn)行對(duì)照檢查、摸底打分。
“我們服務(wù)區(qū)黨員較多，黨小組成立也較早，我們?cè)谶@次創(chuàng)建工作中充分發(fā)揮了黨員帶頭的作用，帶領(lǐng)全體人員將文明服務(wù)工作做得更好。”平?jīng)龇?wù)區(qū)是此次爭(zhēng)創(chuàng)工作中15對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀的服務(wù)區(qū)。為充分發(fā)揮黨員先進(jìn)模范、青年先鋒模范作用，平?jīng)龇?wù)區(qū)在公司黨支部和片區(qū)黨小組的指導(dǎo)下，開(kāi)展了“三嚴(yán)三實(shí)”專(zhuān)題黨課教育，黨員深入群眾調(diào)研，以及“黨員學(xué)雷鋒”“五四青年志愿服務(wù)”“七一黨員志愿服務(wù)”為主題的志愿服務(wù)活動(dòng)，認(rèn)真做好特勤車(chē)輛、重大節(jié)會(huì)、節(jié)假日期間服務(wù)保障工作，讓員工牢固樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，進(jìn)一步提升員工志愿服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)區(qū)文明創(chuàng)建工作推向一個(gè)新高度。
2015年，甘肅省高速公路服務(wù)有限公司在全省服務(wù)區(qū)啟動(dòng)星級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)星級(jí)服務(wù)區(qū)評(píng)定，不斷規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員服務(wù)行為，整體提升服務(wù)區(qū)公共服務(wù)、超市、餐飲、汽修等項(xiàng)目品質(zhì)化服務(wù)水平。通過(guò)加大人員培訓(xùn)力度，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一人員服裝，規(guī)范服務(wù)人員儀容儀表及文明服務(wù)用語(yǔ)，通過(guò)星級(jí)服務(wù)區(qū)的創(chuàng)建及人員培訓(xùn)工作促進(jìn)服務(wù)區(qū)的發(fā)展和服務(wù)形象的提升。
武威服務(wù)區(qū)大力開(kāi)展服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。服務(wù)區(qū)采用理論和實(shí)際操作相結(jié)合的方式，組織全體員工開(kāi)展了為期一周的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容除了服務(wù)禮儀和禮貌用語(yǔ)，還包括餐廳、超市、客房的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。通過(guò)培訓(xùn)，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)，了解了服務(wù)區(qū)餐廳、超市、客房等日常接待的基本服務(wù)禮儀，熟練掌握了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程和相關(guān)操作技巧，為進(jìn)一步提升服務(wù)區(qū)形象提供了保障。
記者看到這樣一組數(shù)據(jù)：僅2015年上半年，全省服務(wù)區(qū)在重大節(jié)假日保障期間，接待旅客180.87萬(wàn)人次，通行車(chē)流量60.71萬(wàn)輛次，免費(fèi)供應(yīng)開(kāi)水1007噸，受理各類(lèi)咨詢1.79萬(wàn)人次，在全省服務(wù)區(qū)設(shè)置溫馨服務(wù)臺(tái)65個(gè)，為司乘人員提供溫馨服務(wù)；2015年上半年，全省服務(wù)區(qū)共發(fā)生拾金不昧、助人為樂(lè)等好人好事1368件，歸還顧客遺失現(xiàn)金34.5萬(wàn)元；全省服務(wù)區(qū)特勤保障81次，接待車(chē)輛約3000輛，實(shí)現(xiàn)了“無(wú)重大車(chē)輛滯留、無(wú)重大安全事故、無(wú)重大服務(wù)投訴”的工作目標(biāo)，贏得了社會(huì)公眾的廣泛贊譽(yù)。
“用心服務(wù)，盡善盡美；以情感人，如沐春風(fēng)?！贝舜挝拿鞣?wù)區(qū)創(chuàng)建，作為甘肅省高速公路服務(wù)有限公司的年度重要工作，始終堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理，全面準(zhǔn)備、突出重點(diǎn)，總體部署、分步實(shí)施”的原則，圍繞創(chuàng)建工作，為廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面、便捷的服務(wù)?，F(xiàn)在，一支“甘于奉獻(xiàn)、敢于拼搏、助人為樂(lè)、熱情服務(wù)”的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)活躍在隴原高速公路服務(wù)區(qū)。
6、精心耕耘打造當(dāng)代驛站新風(fēng)貌
按照“標(biāo)準(zhǔn)化管理、品質(zhì)化服務(wù)、正規(guī)化建設(shè)”的行業(yè)發(fā)展理念，甘肅省高速公路服務(wù)有限公司不斷創(chuàng)新管理，著力構(gòu)建服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化制度體系。通過(guò)制定《服務(wù)區(qū)規(guī)范化管理實(shí)施辦法》《服務(wù)區(qū)物業(yè)管理辦法》《服務(wù)區(qū)安全管理制度》《服務(wù)區(qū)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法》《公司人力資源管理辦法》等126項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全了綜合管理、物業(yè)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、經(jīng)營(yíng)管理、人力資源管理等一系列管理制度，形成了一套《甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度匯編》《崗位職責(zé)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《甘肅省高速公路文明服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》。
在此基礎(chǔ)上，在全省服務(wù)區(qū)積極推行“三標(biāo)一體”認(rèn)證管理。目前，全省服務(wù)區(qū)（停車(chē)區(qū)）實(shí)現(xiàn)了“ISO9001質(zhì)量、ISO14001環(huán)境、GB/T28001職業(yè)健康安全管理”三大管理體系全覆蓋，制定了《管理手冊(cè)》《管理規(guī)定》《程序文件》，建立了科學(xué)、系統(tǒng)的組織管理模式，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)區(qū)管理科學(xué)規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的目標(biāo)。
除此之外，公司還制定了甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理CIS手冊(cè)。先后完成了具有現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)格的VIS視覺(jué)形象識(shí)別手冊(cè)、MIS管理理念識(shí)別手冊(cè)及BIS行為規(guī)范識(shí)別手冊(cè)。近年來(lái)，甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)不斷加大VIS形象的投資與管理，并與甘肅省高速公路整體VIS標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)接，通過(guò)對(duì)服務(wù)區(qū)各類(lèi)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、標(biāo)線的更換、安裝，企業(yè)標(biāo)識(shí)、辦公系統(tǒng)標(biāo)識(shí)、人員服飾、車(chē)體裝飾等外觀風(fēng)格上的設(shè)計(jì)優(yōu)化，對(duì)內(nèi)增加了凝聚力，對(duì)外達(dá)到了形象標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一。
“十二五”以來(lái)，公司還積極開(kāi)展《甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)用研究》和《甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目連鎖化運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)用與研究》等一系列課題研究，參與了省廳“暢行隴原高速、體驗(yàn)五心服務(wù)”品牌課題研究的相關(guān)內(nèi)容。通過(guò)課題創(chuàng)新，為甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)創(chuàng)建服務(wù)品牌、提高服務(wù)質(zhì)量，提供了堅(jiān)實(shí)的理論基矗
為實(shí)現(xiàn)品質(zhì)化服務(wù)，“十二五”以來(lái)，公司提出物業(yè)統(tǒng)管，以“一套方案，一區(qū)一策”為總體思路，形成了物業(yè)統(tǒng)管方案，對(duì)全省服務(wù)區(qū)物權(quán)進(jìn)行集中管理，理順了物業(yè)關(guān)系，規(guī)范了物業(yè)行為，明確了物業(yè)職責(zé)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)物業(yè)工作常態(tài)化管理、公益性服務(wù)功能高質(zhì)量發(fā)揮、服務(wù)區(qū)國(guó)有資產(chǎn)保值增值的總體目標(biāo)?，F(xiàn)階段，全省服務(wù)區(qū)統(tǒng)一管理已經(jīng)形成，并逐步向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理方向發(fā)展。
在汽修方面，公司打造全省服務(wù)區(qū)汽修廠連鎖化經(jīng)營(yíng)。構(gòu)建全省統(tǒng)一的“華運(yùn)連鎖汽修”網(wǎng)絡(luò)，推行全省范圍內(nèi)的汽修聯(lián)保等便民服務(wù)項(xiàng)目；在客房管理上，引進(jìn)品牌管理理念，實(shí)施連鎖化經(jīng)營(yíng)管理模式，加大硬件設(shè)施投資力度，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的客房管理。
甘肅省高速公路服務(wù)有限公司重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)區(qū)質(zhì)量安全管理各項(xiàng)措施。近年來(lái)，公司不斷完善安全生產(chǎn)管理制度體系，修訂完善了《安全生產(chǎn)管理制度》《質(zhì)量管理制度》《安全事故處置辦法》《突發(fā)事件應(yīng)急管理制度》等制度，逐步建立完善、規(guī)范、科學(xué)、有效的安全管理規(guī)章制度體系；落實(shí)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)責(zé)任明確化，進(jìn)一步明確安全生產(chǎn)責(zé)任，建立以主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的“一崗雙責(zé)”安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任體系，進(jìn)一步明確了安全工作職責(zé)，保證了安全生產(chǎn)管理工作全覆蓋、無(wú)死角的目標(biāo)，確保安全工作落實(shí)到位。
同時(shí)，甘肅省高速公路服務(wù)有限公司還加大服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)安全管理，大力整治安全隱患，加強(qiáng)危險(xiǎn)品運(yùn)輸車(chē)輛停放及其他車(chē)輛防盜管理。各服務(wù)區(qū)合理劃分了停車(chē)場(chǎng)區(qū)域，規(guī)劃運(yùn)輸危險(xiǎn)品車(chē)輛專(zhuān)用停車(chē)區(qū)域。加強(qiáng)保安人員巡邏頻率，尤其是加強(qiáng)過(guò)夜車(chē)輛管理，做好夜間安全提醒及巡邏防盜工作，確保服務(wù)區(qū)司乘人員、車(chē)輛的財(cái)產(chǎn)安全。嚴(yán)格24小時(shí)安全值班管理制度和主要領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，每日及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)各類(lèi)安全值班信息；加強(qiáng)監(jiān)管，創(chuàng)新監(jiān)管模式，引進(jìn)第三方暗訪機(jī)制，突擊檢查、對(duì)癥下藥。對(duì)服務(wù)區(qū)食品開(kāi)展質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告和價(jià)格備案制，并定期公示。
“十三五”期間，甘肅省高速公路服務(wù)有限公司將搶抓國(guó)家“一帶一路”發(fā)展機(jī)遇，按照省委、省政府“6873”交通突破行動(dòng)的總體部署，主動(dòng)適應(yīng)發(fā)展新常態(tài)，以提升公眾出行服務(wù)質(zhì)量為主線，著力打造“布局合理，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，標(biāo)識(shí)清晰，服務(wù)規(guī)范，安全有序，生態(tài)環(huán)保”的現(xiàn)代化服務(wù)區(qū)，滿足社會(huì)公眾高品質(zhì)、多樣化的服務(wù)需求，真正把每一個(gè)服務(wù)區(qū)建設(shè)成為展示交通形象的窗口，為廣大人民群眾提供更普惠更優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)。
