汽車(chē)投訴集中三大焦點(diǎn)提醒：簽好消費(fèi)合同
2016-03-11
“隨著汽車(chē)在近年來(lái)逐步走入千家萬(wàn)戶(hù)，進(jìn)入‘普通消費(fèi)品’時(shí)代，汽車(chē)類(lèi)投訴在近幾年激增。”福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
“3·15”前夕，福建消委會(huì)對(duì)外公布了2015年受理投訴情況分析。其中，汽車(chē)類(lèi)投訴位居商品類(lèi)投訴的首位。而據(jù)介紹，消委會(huì)作為依法調(diào)解消費(fèi)糾紛的機(jī)構(gòu)，缺乏獲得證據(jù)的強(qiáng)制手段，只能通過(guò)自己有限的社會(huì)資源來(lái)提出調(diào)解意見(jiàn)。而大型汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)往往利用自身優(yōu)勢(shì)將質(zhì)量問(wèn)題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移。尤其是矛頭直指設(shè)計(jì)缺陷的質(zhì)量投訴，容易陷入“持久戰(zhàn)”。且由于汽車(chē)的性能和工藝升級(jí)換代快，有時(shí)消費(fèi)糾紛的焦點(diǎn)恰巧在國(guó)家法律和標(biāo)準(zhǔn)的“真空地帶”，暫時(shí)無(wú)法可依。
汽車(chē)投訴三大焦點(diǎn)：質(zhì)量、合同、售后
記者注意到，與2014年同期相比，福建省消委會(huì)受理的投訴案例中，交通工具類(lèi)投訴占比投訴總量有較大幅度提升，2015年受理投訴共1212件，占投訴總量的9.60%，高居商品類(lèi)投訴首位。而消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在汽車(chē)的質(zhì)量、合同、售后服務(wù)三類(lèi)。
從相關(guān)案例反映的問(wèn)題來(lái)看，發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)身、電氣設(shè)備、變速箱等汽車(chē)核心部件的投訴成為主要的質(zhì)量問(wèn)題投訴對(duì)象；汽車(chē)銷(xiāo)售人員售前誘導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)付定金，一旦汽車(chē)交付，對(duì)于存在的困難或出現(xiàn)的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者存在消極回避的現(xiàn)象；在車(chē)輛的售后服務(wù)上，商家處理車(chē)輛故障的技術(shù)水平以及溝通解釋能力也引起了消費(fèi)者的不滿(mǎn)。
記者采訪獲悉，自2013年10月汽車(chē)三包法實(shí)施以來(lái)至2015年11月15日，福建各地消委會(huì)收到的汽車(chē)類(lèi)投訴已達(dá)900多件，其中合同約定類(lèi)投訴最多，占比超過(guò)50%，以訂金、意向金糾紛和強(qiáng)制貸款、強(qiáng)制收取保證金、金融調(diào)查費(fèi)、押金掛牌費(fèi)為主。
此外，延遲交車(chē)類(lèi)消費(fèi)糾紛也較為突出，表現(xiàn)為銷(xiāo)售方無(wú)法在約定的時(shí)間向消費(fèi)者提供預(yù)購(gòu)車(chē)型，通常給消費(fèi)者個(gè)大概期限讓消費(fèi)者“再等等”；還有不少消費(fèi)者提車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、配置甚至車(chē)型與預(yù)訂的不符，比如銷(xiāo)售員宣傳的“真皮沙發(fā)”成了人造革；以及投訴涉及新車(chē)瑕疵(劃痕、排氣管生銹、剎車(chē)盤(pán)劃痕等)。
兩大典型案例：福特蒙迪歐“異味門(mén)”、東風(fēng)標(biāo)致4S店“贈(zèng)品門(mén)”
記者在福建各地消委會(huì)走訪發(fā)現(xiàn)，隨著汽車(chē)消費(fèi)糾紛案例近年來(lái)呈上升趨勢(shì)，其中出現(xiàn)的新趨勢(shì)、新現(xiàn)象也給消委會(huì)的調(diào)解工作帶來(lái)了一些新問(wèn)題。
首先，汽車(chē)消費(fèi)糾紛綜合性強(qiáng)，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和調(diào)解能力要求比較高，消委會(huì)作為依法調(diào)解消費(fèi)糾紛的機(jī)構(gòu)缺乏獲得證據(jù)的強(qiáng)制手段，只能通過(guò)自己有限的社會(huì)資源來(lái)提出調(diào)解意見(jiàn)。而大型汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)往往利用自身優(yōu)勢(shì)將質(zhì)量問(wèn)題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移。所以不能指望汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)會(huì)主動(dòng)承認(rèn)自己的汽車(chē)有質(zhì)量甚至設(shè)計(jì)問(wèn)題。尤其是矛頭直指設(shè)計(jì)缺陷的質(zhì)量投訴，不僅基層消委會(huì)很難獨(dú)立解決，省級(jí)消委會(huì)也難一蹴而就，容易陷入“持久戰(zhàn)”。還有的案例不光涉及汽車(chē)本身，還涉及保險(xiǎn)等其他行業(yè)，調(diào)解處理難度更大。
例如，福建省內(nèi)至少已有17名車(chē)主向媒體投訴福特蒙迪歐（參配、圖片、詢(xún)價(jià)）車(chē)型在行駛中“有異味”。一些4S店已根據(jù)長(zhǎng)安福特公司的維修方案，對(duì)該車(chē)的車(chē)門(mén)封條等處進(jìn)行了處理，但消費(fèi)者稱(chēng)異味問(wèn)題未好轉(zhuǎn)，消費(fèi)者要求福建消委會(huì)協(xié)助聯(lián)系有關(guān)部門(mén)對(duì)車(chē)艙內(nèi)氣味進(jìn)行鑒定，以便其依法維權(quán)。
對(duì)此，福建省消委會(huì)認(rèn)為，汽車(chē)設(shè)計(jì)涉及消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的部分，有關(guān)部門(mén)應(yīng)盡快出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)定。汽車(chē)生產(chǎn)廠家在設(shè)計(jì)生產(chǎn)的過(guò)程中一旦經(jīng)權(quán)威部門(mén)鑒定車(chē)輛存在缺陷，應(yīng)當(dāng)立刻召回并維修存在問(wèn)題的車(chē)輛。
其次，汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)投訴的來(lái)源除了4S店和連鎖售車(chē)行以外，還來(lái)自汽配行、汽車(chē)美容店、維修廠等。這些企業(yè)處在整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)的中下游，數(shù)量最多，地域上分布的密度最大、覆蓋面最廣，和消費(fèi)者空間上的距離最近，其特點(diǎn)是價(jià)格便宜、交通相對(duì)方便，但是維修、保養(yǎng)和服務(wù)的質(zhì)量相對(duì)較差。這些個(gè)體企業(yè)，對(duì)行政執(zhí)法更敏感，而對(duì)消委會(huì)的調(diào)解和媒體監(jiān)督不太“感冒”。同時(shí)，從法律法規(guī)的角度來(lái)講，汽車(chē)的性能和工藝在不停地升級(jí)換代，國(guó)家的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)未必能及時(shí)跟上。有時(shí)候消費(fèi)糾紛的焦點(diǎn)恰巧在國(guó)家法律和標(biāo)準(zhǔn)的“真空地帶”，暫時(shí)無(wú)法可依。
典型案例：一位消費(fèi)者2015年在福州某東風(fēng)標(biāo)致4S店簽約購(gòu)置一輛標(biāo)致308（參配、圖片、詢(xún)價(jià)）汽車(chē)，價(jià)款117900元，包括上牌、按揭代辦、精品包裝費(fèi)用等合同價(jià)款132500元。除按揭貸款60000元外，消費(fèi)者將剩余72500元打到4S店提供的“李婷婷(微博)”個(gè)人賬戶(hù)。3月27日，4S店開(kāi)的發(fā)票車(chē)款為107099元。4月2日提車(chē)日，消費(fèi)者被要求重簽一份價(jià)位107099元的合同，原合同作廢。消費(fèi)者認(rèn)為既然車(chē)身已降價(jià)，已付的多出10801元車(chē)款應(yīng)退還，但此時(shí)銷(xiāo)售方稱(chēng)一萬(wàn)余元為車(chē)內(nèi)香水、腳墊、吸塵器等“贈(zèng)品”的價(jià)格。至11月3日，消費(fèi)者稱(chēng)連這些收費(fèi)的“贈(zèng)品”也沒(méi)有收到。
消委會(huì)提醒：簽好合同防消費(fèi)糾紛
福建省消委會(huì)建議廣大消費(fèi)者，為了更好地保護(hù)自己的合法權(quán)益，購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)應(yīng)選擇實(shí)力、信譽(yù)好的經(jīng)銷(xiāo)商。消費(fèi)者可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)或查看經(jīng)銷(xiāo)商的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、注冊(cè)資本，并注意經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地與登記場(chǎng)地是否一致等信息，防止遭遇商業(yè)欺詐。
在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，最好對(duì)車(chē)輛的車(chē)況以及性能有所了解，盡可能多的掌握汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。同時(shí)，消費(fèi)者在簽訂購(gòu)車(chē)合同過(guò)程中，需注意以下幾點(diǎn)：一是車(chē)輛信息務(wù)必填寫(xiě)詳細(xì)。明確約定汽車(chē)的品牌、汽車(chē)標(biāo)識(shí)號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、汽車(chē)代碼(車(chē)架號(hào))等汽車(chē)本身應(yīng)有的要素，尤其是汽車(chē)代碼與汽車(chē)標(biāo)識(shí)號(hào)碼同時(shí)寫(xiě)明，防止汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)包；車(chē)輛主要配置、顏色(具體到座椅顏色)、手排還是自排以及隨車(chē)交付的文件等；價(jià)款，應(yīng)列明車(chē)輛交易的總價(jià)款(裸車(chē)價(jià)或是包牌價(jià))，付款方式和期限。
二是重視被經(jīng)銷(xiāo)商“忽略”的細(xì)節(jié)。消費(fèi)者簽約時(shí)要特別注意體現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商合同責(zé)任的細(xì)節(jié)，如交車(chē)方式、地點(diǎn)、時(shí)間；保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)(經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)承擔(dān)何種義務(wù))；免費(fèi)保養(yǎng)以時(shí)間計(jì)，還是以里程（參配、圖片、詢(xún)價(jià)）計(jì)；交車(chē)時(shí)間違約后，雙方責(zé)任是否對(duì)等。
三是違約責(zé)任要明確。購(gòu)車(chē)合同中要特別注意明確違約責(zé)任，要約定解決的方式，合同的管轄地。如明確經(jīng)銷(xiāo)商延期交付車(chē)輛，應(yīng)該賠付多少違約金還是退車(chē)等。
四是名稱(chēng)必須保持一致。確認(rèn)銷(xiāo)售方的蓋章名稱(chēng)與購(gòu)車(chē)合同、發(fā)票上的名稱(chēng)三者必須保持一致。如果出現(xiàn)不一致，即使訴訟也會(huì)因訴訟主體不明對(duì)消費(fèi)者不利。如買(mǎi)進(jìn)口車(chē)，由于存在多級(jí)代理的形式，在沒(méi)有弄清合同主體的情況下，購(gòu)車(chē)人的權(quán)益很難保護(hù)。
五是退車(chē)條款與“三包”條款銜接。許多汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，即使在不能維修好的條件下，也拒絕退車(chē)。在簽訂購(gòu)車(chē)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明如果該車(chē)是缺陷汽車(chē)產(chǎn)品，汽車(chē)制造商(包括進(jìn)口商)有修理、更換、收回等義務(wù)。
此外，切記保留購(gòu)車(chē)及維修過(guò)程中產(chǎn)生的一系列票據(jù)，以防遇到問(wèn)題之后取證困難。
