地鐵設(shè)嚴苛行李門檻公共服務(wù)管理錯位？
2016-03-29
近日，北京地鐵各個車站和車廂內(nèi)都張貼了《新版北京市軌道交通乘客守則（試行）》（以下簡稱《守則》），對乘客攜帶行李做了明確的限定：重量不得超過30公斤，長度不得超過1.8米，寬和高均不得超過0.5米。
地鐵公司對此給出的解釋是，這主要是從安全方面考慮，一是大件行李占據(jù)很大空間，二是部分乘客將大件行李放在車門附近，除了影響乘客上下車外，人多時會把乘客絆倒。此前，京港地鐵2012-2014年三年的自動扶梯意外發(fā)生統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，因拖拽大件行李摔倒的事故占19%居于事故原因第二位。因此，《守則》實施之后，一定會降低安全風(fēng)險。
這個解釋看起來相當(dāng)合理，但認真細究起來，就屬于安全問題上的過度管理了。一個管理制度的實施，首先要定位好管理者的服務(wù)特征、服務(wù)屬性與被管理者的顧客特征和顧客屬性，其次是把握好管理的度，30公斤的限制就屬于過“度”了。
毋庸置疑，地鐵屬于公共交通服務(wù)中承載最大的運輸方式。據(jù)統(tǒng)計，2015年北京地鐵公司所轄15條地鐵線共運送乘客28.32億人次，客運量最高日運送乘客991.41萬人次，全年開行列車近233萬列。如此之多的運送量，因行李超重超尺寸而被拒絕提供服務(wù)的乘客比例應(yīng)該不是很高，也不會影響到地鐵公司的收入水平。
但要考慮的是，地鐵等公共交通服務(wù)屬于基本公共服務(wù)體系，其屬性在于其公共性、普惠性和社會公平，本身就是政府調(diào)控社會成員之間收入差距、促進社會公平正義、保障社會安定有序的制度性手段和機制，特別應(yīng)該著力解決困難群眾的基本生活問題，惠及全民。
與此同時，公共安全是社會發(fā)展和進步的必要條件，關(guān)系著國計民生、社會安定和發(fā)展，屬于公共產(chǎn)品范疇，而運用公權(quán)力的政府必須向公民提供好的公共服務(wù)內(nèi)容，公共交通安全就屬于其重要的組成部分。
公共安全性基本公共服務(wù)是基本公共服務(wù)體系的子集，其構(gòu)建的基本原則包括系統(tǒng)性原則和公平性原則，即基本公共服務(wù)體系的組成要素之間應(yīng)是一個整體，另外就是要體現(xiàn)社會的公平正義。
我國正在加快推進服務(wù)型政府建設(shè)進程，特別是針對各級政府在基本公共服務(wù)領(lǐng)域存在的“越位、錯位、缺位”現(xiàn)象，注重履行基本公共服務(wù)的效率與效果的前提條件是保障公平公正的基矗
地鐵等公共交通服務(wù)的群體中很大一部分是低收入階層，而在攜帶大件物品來往于長途汽車、鐵路和機場的乘客中大多數(shù)也屬于低收入階層，因為中等收入以上群體要攜帶超體積大件行李時，往往會自行選擇其他更便利的交通方式，而剩余這部分有超重超體積需求的弱勢群體，往往無法承擔(dān)自駕車或者出租車等相對高昂的成本，更不愿意花錢通過長途貨運而花費額外的成本。
顯而易見，弱勢群體應(yīng)該在基本公共服務(wù)體系中占有非常重要的地位，但《守則》真正拒絕的恰恰是最應(yīng)該保障社會基礎(chǔ)公平正義的弱勢群體。
另外，在地鐵公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，有一個非常引人關(guān)注的數(shù)字就是，引起自動扶梯意外的第一個因素是未站穩(wěn)扶好，其比例高達28.96%。因此，即便從安全角度出發(fā)，超重超體積行李也未必是影響公共安全最主要的因素，從安檢的流程和安檢裝備來說，在重量和體積方面也完全有一定的冗余能力，至于說影響通過速度和運載能力，完全可以從額外收費方面考慮，而不是完全禁止為這些弱勢群體提供服務(wù)。
要特別提出的是，航空公司的免費行李重量一般是經(jīng)濟艙托運行李23公斤、隨身手提行李8公斤，而鐵路免費隨身攜帶的行李為20公斤，但兩者均可以提供有償服務(wù)。因此，在這兩部分乘客群體中，往往容易突破30公斤重量的限制。再者，即便不屬于低收入階層的人群，也有很大概率在北京的交通條件下，為了保證乘坐時間或者有其他特殊約束時選擇搭乘地鐵，因此其行李也非常容易超過30公斤的限制使出行受到影響。
國內(nèi)許多政府機關(guān)、企事業(yè)單位往往為了自身利益最大化而簡單地出臺一些只利于自身管理的政策、規(guī)定以及合同條款，缺乏整體系統(tǒng)性和相關(guān)協(xié)調(diào)性，部分體現(xiàn)了庸政、懶政的亂作為。在中央不斷推進服務(wù)型社會發(fā)展的進程中，地鐵公司如此嚴苛的制度應(yīng)該屬于公共服務(wù)管理中的“錯位”。有意思的是，地鐵公司在其解釋中還聲明，并不能嚴格執(zhí)行此規(guī)定，這恰恰說明了《守則》標(biāo)準(zhǔn)制定的隨意性。
（作者系清華大學(xué)工程管理碩士教育中心執(zhí)行主任、博士生導(dǎo)師）
