航空公司恨不得飛機(jī)24小時(shí)飛，延誤的苦不只你有
2016-07-23
本網(wǎng)訊“抱歉地通知您，您乘坐的XX航班延誤?！笨峙率敲课怀俗w機(jī)出行的旅客最不愿聽到的聲音。不過好在航空公司一般會受理乘客的食宿費(fèi)用，對于乘客來說只是損失一些時(shí)間。從明年起，如果航班延誤，你損失的將不只是時(shí)間了，過去航空公司主動承擔(dān)的食宿費(fèi)用可能就需要乘客自己買單了。
新規(guī)：三種情況才可免食宿費(fèi)
記者注意到，交通運(yùn)輸部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》（簡稱新規(guī)），根據(jù)規(guī)定，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。規(guī)定自2017年1月1日起實(shí)施。
三種情況下旅客享受免費(fèi)食宿服務(wù)：
1、由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消；
2、國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消；3、國內(nèi)航班發(fā)生備降。大家經(jīng)常談?wù)摵桨嘌诱`，多久才算是延誤呢？記?。撼?jì)劃時(shí)間15分鐘就算延誤，旅客就可以提請一些相應(yīng)的服務(wù)權(quán)利。
那么，一旦出現(xiàn)了航班出港延誤或者取消的情況，旅客又可以享受到航空公司提供的哪些服務(wù)呢？
一種情況下餐食和住宿旅客自己掏腰包：由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。對于以上服務(wù)，如果航空公司（承運(yùn)人）不能嚴(yán)格履行，將面臨民航管理局的處罰?！兑?guī)定》強(qiáng)調(diào)，未按規(guī)定為旅客提供食宿服務(wù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款。
實(shí)際上，記者注意到，早在2014年出臺的《航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》中，這三條提供免費(fèi)食宿的標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)列出，到今天正式出臺，并未做改動。
航班延誤，航空公司損失更大
經(jīng)常搭乘飛機(jī)的常旅客，對航班延誤的痛苦都深有體會。其實(shí)，對于航空公司來說，航班延誤意味著其損失更大?！拔覀儽瘸丝瓦€盼著準(zhǔn)時(shí)起飛?！碧峒耙蝻w機(jī)延誤而遭乘客誤解甚至暴力，南方航空公司的一名機(jī)長向記者表示，上至航空公司，下至空乘和飛行員都不愿意看到航班延誤。
“我們一天要飛好幾個班次，一次延誤，會影響到全天的工作，我們比乘客登機(jī)時(shí)間早，事實(shí)上，飛機(jī)延誤我們等待的時(shí)間更長?！彼硎撅w行員和空乘也盼著“按時(shí)下班”。與乘客、飛行員、空乘“等待起飛”的焦躁情緒相比，飛機(jī)延誤時(shí)，航空公司的損失更是實(shí)打?qū)嵉摹?br />
“飛機(jī)停在機(jī)場里，每秒鐘都在燒錢?！币晃婚_了十年飛機(jī)的飛行員說，延誤時(shí)飛機(jī)并沒熄火，機(jī)艙里的空氣流通、供電和空調(diào)都要運(yùn)行，還要保持飛機(jī)在滑行道上的排隊(duì)，飛機(jī)不飛，耗油卻一直存在。東方航負(fù)責(zé)人曾對媒體表示，每延誤1分鐘，公司增加成本至少1000多元，這只是直接成本支出，還不包括后續(xù)對旅客服務(wù)和賠償?shù)鹊某杀局С觥?br />
延誤信息由誰發(fā)布最具權(quán)威性？
“天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`我們理解，但不理解的是，工作人員從來不主動向旅客解釋相關(guān)情況，工作人員的內(nèi)部信息都無法對稱，一問三不知，害得旅客受折騰?！庇龅斤w機(jī)延誤時(shí)，比起“無限延誤”的信息顯示屏，從工作人員處無法獲取有效信息更令旅客“窩火”。
在信息的官方發(fā)布機(jī)制上，珠海機(jī)場的作法讓人看到一絲“曙光”。今年6月份，珠港機(jī)場管理有限公司與金灣電視臺合作，利用有線電視網(wǎng)絡(luò)在航站樓內(nèi)開發(fā)建成航班延誤信息發(fā)布系統(tǒng)。今后，旅客可在機(jī)場國內(nèi)指廊各登機(jī)口看到文字公告、航班動態(tài)、天氣云圖、電視節(jié)目等實(shí)時(shí)信息。遇大面積航班延誤時(shí)，該系統(tǒng)可及時(shí)向旅客發(fā)布延誤航班、天氣情況等航延信息，有效改善航班延誤信息發(fā)布的及時(shí)性和透明度，提升機(jī)場服務(wù)水平。
能不能引入仲裁等第三方理賠機(jī)制？
針對新規(guī)，有網(wǎng)友稱，航班延誤原因均由航空公司向旅客告知，現(xiàn)在不管什么原因，如果延誤時(shí)間過長或旅客情緒比較激動，航企往往會給予一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。但未來如果上述規(guī)定實(shí)施，航空公司很可能拿“天氣”或“交通管制”作為延誤擋箭牌，名正言順不用賠償，消費(fèi)者也很難辨別真假，權(quán)益難以得到保護(hù)。
上述擔(dān)心并非毫無道理。根據(jù)此前民航局發(fā)布的《2015年全國民航航班運(yùn)行效率報(bào)告》，過去五年，我國航空運(yùn)輸量大增，但航班正常率卻有所下滑?！艾F(xiàn)在旅客對航企并不信任，而航企肯定不愿自愿掏錢給旅客補(bǔ)償，再加上沒有第三方仲裁機(jī)制，導(dǎo)致消費(fèi)者無法或不愿走正常索賠渠道，‘不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠’的現(xiàn)象愈演愈烈，于是就會出現(xiàn)‘霸機(jī)’、‘?dāng)r跑道’等情況。”不少航空業(yè)律師都提出建議，應(yīng)該在機(jī)場引入仲裁等第三方新機(jī)制，由民航局牽頭，經(jīng)航企認(rèn)可，將各地仲裁委員會引入機(jī)場，這樣可以方便旅客通過正規(guī)渠道進(jìn)行維權(quán)。另外，第三方機(jī)構(gòu)也可以是一個包括空管、航企、機(jī)場以及消費(fèi)者等多方參與的組織，對航班延誤的責(zé)任進(jìn)行客觀認(rèn)定。
機(jī)場能否提供“十元套餐”“百元酒店”？
“廣州機(jī)場延誤4小時(shí)，沒有免費(fèi)餐食，兜里就100多人民幣，看了看68元一碗的面條，咽了咽口水，饑腸轆轆?！本W(wǎng)友“angela琪琪”的遭遇令小編心頭一緊。打印10元一張、牛肉面78元一碗、餛飩59元一份……這在國內(nèi)機(jī)場屢見不鮮；機(jī)場服務(wù)售價(jià)偏高早已眾所周知。遇到飛機(jī)延誤時(shí)，機(jī)場方面能不能推出“十元套餐”“百元酒店”，為旅客提供相對平價(jià)的服務(wù)。
2013年，交通部民航局下發(fā)了《做好航班正常工作若干規(guī)定》，提及了航班延誤情況下，航空公司、機(jī)場與旅客應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任。規(guī)定明確，“延誤發(fā)生后，對于旅客吞吐量千萬人次以上機(jī)場要配備標(biāo)志醒目的服務(wù)協(xié)助人員，幫助旅客排憂解難；建立航班延誤后的運(yùn)行信息共享、放行和旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制等。旅客吞吐量千萬人次以上的機(jī)場及其省會、自治區(qū)首府、直轄市機(jī)場要在候機(jī)樓隔離區(qū)內(nèi)設(shè)立綜合服務(wù)柜臺，為代理的所有航空公司客票和所有類型客票辦理退改簽手續(xù)（差異化服務(wù)的除外）?！?br />
目前，國內(nèi)機(jī)場在針對航班延誤所提供的相關(guān)配套設(shè)施舉措方面還罕有聲音，據(jù)人民網(wǎng)報(bào)道，西安咸陽國際機(jī)場于今年為中轉(zhuǎn)機(jī)旅客提供免費(fèi)午餐、晚餐及行李免費(fèi)寄存，為乘坐國際及港澳臺航班的空空、地空中轉(zhuǎn)旅客提供一晚的免費(fèi)住宿的服務(wù)，雖然令旅客稱贊，但并未包含受航班延誤影響的乘客群體。
據(jù)羊城晚報(bào)報(bào)道，2012年廣州白云機(jī)場設(shè)立了“專門航班延誤服務(wù)區(qū)”，周邊是餐飲休閑購物區(qū)，航班延誤時(shí)可以召集大批旅客，兼顧滿足旅客就餐、休息、交通等需求，該專區(qū)除了實(shí)現(xiàn)常規(guī)的服務(wù)引導(dǎo)、住宿安排、交通接駁等航班延誤“一站式服務(wù)”功能外，還適時(shí)推出“航班延誤優(yōu)惠券”等服務(wù)，可以算作國內(nèi)機(jī)場航班延誤服務(wù)的一種嘗試。
然而，今年公布的2015年度民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果顯示，我國機(jī)場服務(wù)短板相對集中，在航班不正常時(shí)的服務(wù)保障工作方面有所欠缺，航班延誤服務(wù)居旅客滿意度末位，商務(wù)、餐飲、休閑等服務(wù)還有提升改進(jìn)的空間。
專家說法
新規(guī)有較強(qiáng)執(zhí)行力
民航專家張起淮認(rèn)為，在航空客運(yùn)關(guān)系中，旅客始終處于被動和弱勢地位，由航空公司自行制定賠償和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，不利于保護(hù)旅客的合法權(quán)益?！兑?guī)定》的實(shí)施預(yù)示著民航主管部門和交通管理部門將首次就民航客運(yùn)服務(wù)的“老大難”，即航班延誤問題，作出統(tǒng)一的、明確的規(guī)范。規(guī)范的效力級別為部門規(guī)章，具有較強(qiáng)的執(zhí)行力。
創(chuàng)新服務(wù)引入保險(xiǎn)機(jī)制
中國民航管理干部學(xué)院航空運(yùn)輸服務(wù)研究所所長鄒建軍評價(jià)說，從行業(yè)發(fā)展的角度看來，這實(shí)際上便于各家航空公司創(chuàng)新服務(wù)。規(guī)定也希望航空公司在自主確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，依靠社會的力量去做一些延誤險(xiǎn)的服務(wù)。航班延誤之后，航空公司需要解決幾個關(guān)鍵問題。第一就是信息的交代，僅僅告知還不夠，所謂的交代就是讓旅客知道自己能做什么、不能做什么，以及自己可以做什么，不可以做什么。第二，應(yīng)急的恢復(fù)能力也是我們應(yīng)該關(guān)注的地方。
補(bǔ)償方案需要依法執(zhí)行
中國民航飛行學(xué)院航空運(yùn)輸管理學(xué)院副教授許凌潔曾在2014年表示，從歐盟、美國的經(jīng)驗(yàn)來看，由于非航空公司原因?qū)е碌娘w機(jī)延誤都是旅客自己承擔(dān)食宿費(fèi)用的?，F(xiàn)在航班延誤的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償并沒有法律效應(yīng)，此次提出來就是希望補(bǔ)償成為強(qiáng)制性的法規(guī)。從美國和歐盟來看，都是由民航主管部門定的，航空公司強(qiáng)制執(zhí)行。
網(wǎng)友：霸王條款不接受vs哭鬧吃奶不公平
旅客：信息不對稱是霸王條款
航空公司員工：拿著賣白菜的錢，操著賣白粉的心
短評：大家都很委屈，那問題出在哪？
《航班正常管理規(guī)定》一經(jīng)公布引發(fā)全民討論，甚至不乏網(wǎng)友因誤讀而憤怒“拍磚”，其背后折射的不僅是政策出臺前后溝通存在改善空間，更反映出政府部門治理能力現(xiàn)代化的緊迫性。
正式稿一出臺，很多網(wǎng)友第一反應(yīng)是航空公司可以借此“甩鍋”，實(shí)際上是對航空公司運(yùn)營情況缺乏了解。延誤是航空公司最不想看到的情況，從經(jīng)濟(jì)利益角度看，航空公司與乘客是在“一條船上”的，甚至比乘客更希望航班準(zhǔn)時(shí)起降。因此，航空公司應(yīng)該重視與公眾的有效溝通，向公眾“科普”航空運(yùn)輸與飛行安全的基本知識，促使雙方互相理解配合，避免乘客毆打機(jī)組、地勤等人員的“機(jī)鬧”事件不斷發(fā)生。
另一方面，很多網(wǎng)友質(zhì)疑《規(guī)定》制定的過程是否公開公正。其實(shí)，該規(guī)定的征求意見稿在2014年就已公布，到今天正式出臺，中間似乎并未引發(fā)有效的討論。政府部門不應(yīng)只重業(yè)務(wù)、輕宣貫，提高公共政策制定過程中的公眾參與程度，才能減少不必要的輿論阻力。
此外，涉及到公眾利益調(diào)整的政策出臺，應(yīng)及時(shí)配套相應(yīng)措施，例如提供價(jià)格合理的食宿服務(wù)和以及用商業(yè)保險(xiǎn)來兜底，最大程度降低政策出臺可能的負(fù)面效應(yīng)。
