交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于開展全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量異地暗訪考核的通知
2016-11-04
交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于開展全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量異地暗訪考核的通知
為鞏固2015年全國高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作成果，落實《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)2016年全國公路服務(wù)區(qū)工作要點(diǎn)的通知》（交辦公路函﹝2016﹞411號）要求，進(jìn)一步提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)交通運(yùn)輸部同意，決定開展全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量異地暗訪考核工作，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下。
一、總體要求
貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，以提升社會公眾出行服務(wù)質(zhì)量為主線，以基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和文明服務(wù)為重點(diǎn)，立足基本服務(wù)和日常管理，進(jìn)一步健全工作機(jī)制，持續(xù)促進(jìn)全國高速公路服務(wù)區(qū)實現(xiàn)“公共設(shè)施完善、環(huán)境衛(wèi)生整潔、秩序規(guī)范良好、服務(wù)溫馨文明”的工作目標(biāo)，推動高速公路服務(wù)區(qū)提質(zhì)增效升級，為全面建成小康社會作出新的貢獻(xiàn)。
二、考核安排
（一）考核時間
2016年11月1日至12月31日。
（二）暗訪考核范圍
全國所有參評2015年服務(wù)質(zhì)量等級評定的高速公路服務(wù)區(qū)。
（三）暗訪考核數(shù)量
1、百佳示范服務(wù)區(qū)按照不低于40%的比率抽查，每省（區(qū)、市）最低抽查數(shù)量不低于2。
2、優(yōu)秀服務(wù)區(qū)按照不低于10%的比率抽查，每省（區(qū)、市）最低抽查數(shù)量不低于1。
3、達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)按照不低于3%的比率抽查，每?。▍^(qū)、市）最低抽查數(shù)量不低于1。
4、如果實際數(shù)量低于最低抽查數(shù)量的，以實際數(shù)量為準(zhǔn)。
5、抽查的服務(wù)區(qū)要涵蓋不同的管理主體。
三、考核方式
考核以省際之間異地暗訪的形式開展，由全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定委員會（以下簡稱全國評定委員會）統(tǒng)一組織，由各省級評定委員會組建暗訪組，對其他省份的高速公路服務(wù)區(qū)以互不交叉為原則進(jìn)行暗訪檢查，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題和亮點(diǎn)詳細(xì)記錄在案。
四、考核組成員構(gòu)成
（一）每省選派2-3名熟悉服務(wù)區(qū)工作的專家組成暗訪考核組（其中1人為組長，優(yōu)先選擇2015年全國百佳示范服務(wù)區(qū)現(xiàn)場考核專家），負(fù)責(zé)對其他省份服務(wù)區(qū)進(jìn)行暗訪。
（二）全國評定委員會工作人員隨機(jī)跟組暗訪，對暗訪組的保密工作、工作紀(jì)律、公平公正、時間選擇和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等情況進(jìn)行監(jiān)督，并做好服務(wù)工作。
五、考核標(biāo)準(zhǔn)
暗訪人員從顧客體驗的角度出發(fā)，以《2015年全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定記分細(xì)則》和《2016年全國公路服務(wù)區(qū)工作要點(diǎn)》為基礎(chǔ)，依據(jù)《2016年全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量暗訪考核表》（附件1）進(jìn)行檢查，包括文明服務(wù)、公共衛(wèi)生間、公共場區(qū)、餐飲、便利店、加油站、車輛維修站、人性化服務(wù)和信息化建設(shè)等內(nèi)容，其中百佳示范服務(wù)區(qū)為40項100分標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀服務(wù)區(qū)為33項85分標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)為29項75分標(biāo)準(zhǔn)。
六、考核流程
（一）組建暗訪組。各省級評定委員會于10月31日前將暗訪組成員名單（附件2）報送至全國評定委員會，全國評定委員會對考核工作進(jìn)行科學(xué)分配，為各暗訪組匹配暗訪對象。
（二）開展異地暗訪。由暗訪組在規(guī)定時間內(nèi)（自主選擇時間），按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對所負(fù)責(zé)省份（地區(qū)）隨機(jī)抽查服務(wù)區(qū)（單側(cè)）進(jìn)行暗訪檢查，結(jié)果報全國評定委員會備案，暗訪組需認(rèn)真填寫《2016年全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量暗訪考核表》及暗訪報告（以書面形式對暗訪服務(wù)區(qū)予以全面評價，包括總體印象、亮點(diǎn)和不足等內(nèi)容），并于暗訪結(jié)束一周內(nèi)提交至全國評定委員會。
（三）考核結(jié)果通報。暗訪考核結(jié)果將通報全國，并作為2017年全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定的重要依據(jù)。
七、相關(guān)要求
（一）省際互檢采取暗訪的形式，考核時間及行程對受檢單位嚴(yán)格保密，如發(fā)生暗訪組成員向受檢單位泄露暗訪信息的情況，全國評定委員會有權(quán)取消該成員甚至該暗訪組的暗訪資格，暗訪結(jié)果一律視為無效，在全國范圍內(nèi)予以通報，并更換人員另行暗訪。
（二）暗訪檢查人員要留存暗訪過程影像資料，在周末或節(jié)假日期間，至少選擇1對百佳示范服務(wù)區(qū)進(jìn)行暗訪考核。
（三）暗訪檢查過程中發(fā)生的交通及食宿費(fèi)用由暗訪組成員所在單位自理。
附件：1.2016年全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量暗訪考核表及暗訪報告
2.2016年全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量暗訪考核組成員名單反饋表
交通運(yùn)輸部辦公廳
2016年10月24日
附件1：2016年全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量暗訪考核表.xlsx附件2：2016年全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量暗訪考核組成員名單.doc
