【漢十】“溫馨服務(wù)培訓(xùn)師”的初成之道
2015-04-24
日前在“溫馨服務(wù)培訓(xùn)師”活動(dòng)啟動(dòng)一周年之際，漢十管理處武當(dāng)山管理所的培訓(xùn)師們?cè)俅问苎瓣兪谡n。在過(guò)去的一年時(shí)間里，50余期省內(nèi)外溫馨服務(wù)培訓(xùn)見(jiàn)證了10名“溫馨服務(wù)培訓(xùn)師”的成長(zhǎng)。逐步放大的“種子效應(yīng)”
鄒鵬、李筱雨、李佳雄是首批加入“培訓(xùn)師”團(tuán)隊(duì)的3名培訓(xùn)師。從做好內(nèi)部溫馨服務(wù)培訓(xùn)開(kāi)始，這三位培訓(xùn)師不僅實(shí)現(xiàn)了自身的能力成長(zhǎng)，更多的是激發(fā)了所內(nèi)員工對(duì)“培訓(xùn)師”的深厚興趣。
各班組自發(fā)開(kāi)展“人人爭(zhēng)當(dāng)培訓(xùn)師”，班組成員互換角色，輪換站上講臺(tái)授課；邀請(qǐng)服務(wù)培訓(xùn)師開(kāi)展“培訓(xùn)師來(lái)找茬”活動(dòng)，一方面強(qiáng)化服務(wù)技能，一方面“偷”師學(xué)藝……他們都希望能早一日加入“溫馨服務(wù)培訓(xùn)師”團(tuán)隊(duì)。
為進(jìn)一步激發(fā)員工爭(zhēng)當(dāng)培訓(xùn)師的熱情、規(guī)范培訓(xùn)師管理，管理所出臺(tái)《溫馨服務(wù)培訓(xùn)師管理制度》，明確“溫馨服務(wù)培訓(xùn)師”招募條件、評(píng)級(jí)及考核條件。
一年時(shí)間里，武當(dāng)山所“溫馨服務(wù)培訓(xùn)師”團(tuán)隊(duì)已由3名成員擴(kuò)充至10名。
從“自我評(píng)價(jià)”到“外部評(píng)估”
“用紙張、筷子等訓(xùn)練微笑燦爛度、講述服務(wù)時(shí)的眼形笑及眼神笑很受用，之前沒(méi)有接觸過(guò)這樣的訓(xùn)練方法，但希望講師能夠帶動(dòng)更多的同事參與到互動(dòng)……”這是來(lái)自陜西神河收費(fèi)站一名員工，在課后測(cè)評(píng)表上留下的建議。
開(kāi)展“你講課我打分”、“我為培訓(xùn)師點(diǎn)贊”活動(dòng)，在培訓(xùn)師試講時(shí)邀請(qǐng)員工們點(diǎn)評(píng)，面對(duì)面地指出優(yōu)點(diǎn)及不足；設(shè)立培訓(xùn)師“現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)崗”，在一線(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)解決問(wèn)題，真正做到“從一線(xiàn)來(lái)，到一線(xiàn)去”。通過(guò)反復(fù)的練習(xí)與提升，培訓(xùn)師們的授課能力及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力明顯增強(qiáng)。
為不斷地提升培訓(xùn)水平、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，管理所建立外出授課反饋機(jī)制，在培訓(xùn)師們授課結(jié)束后，請(qǐng)授課對(duì)象給予評(píng)價(jià)反潰由內(nèi)部到外部參評(píng)范圍的擴(kuò)展，成為了培訓(xùn)師們總結(jié)方法、提煉課件、提升講課能力的“助推器”。
既要“走出去”又要“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
此次赴陜，收費(fèi)班長(zhǎng)羅月月與培訓(xùn)師們同行。在白泉高速旬陽(yáng)所觀(guān)摩“軍事化交接班”和“現(xiàn)場(chǎng)管理14法”后，羅月月感慨：“能走出去學(xué)習(xí)一趟收益很多，不管是心態(tài)還是視野，最關(guān)鍵的是班組管理上帶給了我新的靈感?！?br />
為促進(jìn)培訓(xùn)師們的成長(zhǎng)，武當(dāng)山所借助每一次外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓優(yōu)秀員工代表一同隨行，學(xué)習(xí)兄弟單位好的經(jīng)驗(yàn)做法。
隨著省內(nèi)外交流培訓(xùn)的次數(shù)不斷增長(zhǎng)，管理所正在探索培訓(xùn)師成長(zhǎng)與管理的長(zhǎng)效機(jī)制。
