12328暢通民意匯民智上半年受理業(yè)務970余萬件滿意率為81.3%
2015-07-23
近日，交通運輸部運輸服務司發(fā)布《2015年上半年12328電話系統(tǒng)運行情況分析報告》（簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，上半年全國12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行平穩(wěn)有序，投訴舉報類業(yè)務辦結(jié)率達到92%，部分省份還開通了12328電話微博、微信公眾號等。
“12328電話自去年年底在全國開通以來，較好地發(fā)揮了傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的作用。目前，各地正在進一步完善12328電話系統(tǒng)建設，健全業(yè)務工作流程，強化12328信息應用，提升服務監(jiān)督能力。”部運輸服務司綜合運輸服務處副處長馮立光表示。
業(yè)務量高位運行服務渠道不斷拓寬
馮立光介紹，上半年全國12328電話系統(tǒng)共受理有效業(yè)務974.5萬件，其中信息咨詢、投訴舉報和意見建議三類業(yè)務分別為882.7萬件、62.7萬件和29.1萬件。河北、遼寧兩省有效業(yè)務量超過100萬件，廣東、重慶、江蘇、浙江、山東等11個?。ㄊ校┯行I(yè)務量超過20萬件。
在業(yè)務量高位運行的同時，全國12328電話10秒內(nèi)接通率平均為74.1%，辦結(jié)率為88.2%（投訴舉報類業(yè)務辦結(jié)率為92.0%），抽查回訪率為13.8%，處理滿意率為81.3%。
截至6月底，全國共有8個省份開通了12328微博，14個省份開通了短消息平臺，11個省份開通了12328微信公眾號。以12328電話為主，網(wǎng)站、微博等為補充的12328業(yè)務受理渠道不斷健全?！巴ㄟ^微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道受理的業(yè)務量增長迅速，社會公眾對12328電話系統(tǒng)的認知程度和接受程度逐步提高?！瘪T立光說。
熱點問題集中民聲窗口作用凸顯
《報告》顯示，上半年公路領(lǐng)域電話業(yè)務主要集中在路網(wǎng)服務、收費管理和養(yǎng)護保通等方面，三者合計占到公路領(lǐng)域業(yè)務總量的94.6%。道路運輸領(lǐng)域電話業(yè)務主要集中在道路旅客運輸、樞紐場站、駕駛員培訓和運政執(zhí)法等方面。城市客運領(lǐng)域電話業(yè)務主要集中在出租汽車和公共汽電車兩方面，二者業(yè)務量合計占城市客運領(lǐng)域業(yè)務量的81.9%。
上半年，公共汽電車、出租汽車投訴舉報類業(yè)務分別為12.2萬件、32.8萬件，分別占投訴舉報業(yè)務總量的19.4%和52.3%?！吧习肽瓿鲎馄囃对V舉報呈持續(xù)增長態(tài)勢，投訴事項主要集中在網(wǎng)絡約車以及出租汽車拒載、私自拼客、甩客等方面?！瘪T立光表示。
《報告》顯示，二季度共受理公路收費類業(yè)務18.2萬件，占公路領(lǐng)域業(yè)務總量的比例比一季度提高了5.8個百分點，社會公眾來電咨詢高速公路免費通行政策、收費標準等事項比較集中。
堅持問題導向提升服務能力
馮立光表示，從上半年12328電話系統(tǒng)運行監(jiān)測情況看，社會公眾反映運輸服務方面的熱點、焦點問題較多，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、改革發(fā)展任務仍十分艱巨。
下一步，部運輸服務司將堅持問題導向，圍繞社會關(guān)注、群眾關(guān)心的熱點、焦點和難點問題，加快出臺網(wǎng)絡約租車經(jīng)營服務管理辦法、出租汽車深化改革發(fā)展以及道路客運業(yè)轉(zhuǎn)型升級指導意見等，及時回應社會關(guān)切，指導地方不斷提升交通運輸服務質(zhì)量。
