12328：聽(tīng)民聲解民憂匯民智
2015-08-06
12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線，自去年年底在全國(guó)開(kāi)通以來(lái)，半年共受理有效業(yè)務(wù)974.5萬(wàn)件，辦結(jié)率為88.2%，處理滿意率為81.3%，較好地發(fā)揮了傾聽(tīng)民聲、暢通民意、匯集民智的作用。為了搭好這座交通運(yùn)輸部門與群眾間的“連心橋”，各地不斷完善12328電話系統(tǒng)建設(shè)，健全業(yè)務(wù)工作流程，強(qiáng)化信息應(yīng)用，提升服務(wù)監(jiān)督水平。
福建：點(diǎn)滴服務(wù)成就新品牌
“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”“我們會(huì)盡快為您解決１“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的答復(fù)是否滿意？”……
日前，記者來(lái)到福建省龍巖市交通運(yùn)輸局12328電話服務(wù)中心呼叫大廳，呼叫大廳里電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員認(rèn)真記錄來(lái)電的每項(xiàng)內(nèi)容，并耐心細(xì)致地予以解答，工作氛圍緊張忙碌卻又井然有序。
今年上半年，福建省各級(jí)12328電話系統(tǒng)以“件件有著落、事事有回音”為追求，共接待來(lái)電63822次，接通率90%以上，客戶滿意度達(dá)九成。12328熱線，成為福建交通服務(wù)群眾的新品牌。
這樣的熱線我們真需要
初到新地不知如何坐車、打車時(shí)不小心坐上“黑車”、公交車司機(jī)到站不停車……在福建，不少市民通過(guò)12328熱線排憂解難。
今年3月9日11時(shí)35分，旅港多年的陳先生向龍巖12328熱線求助：他乘坐12時(shí)從深圳發(fā)出的動(dòng)車，將于當(dāng)天17時(shí)到達(dá)龍巖，希望幫忙查詢17時(shí)之后是否有發(fā)往永定的客車。查詢后，工作人員告訴他，在火車站配客站有客車可以搭乘?！罢鏇](méi)想到一個(gè)電話就解決了，這樣的熱線我們真需要?！标愊壬f(shuō)。
像這樣的例子還有很多。今年元宵節(jié)，一位乘客要趕回蘇坂鎮(zhèn)云潭村過(guò)節(jié)，在龍巖市區(qū)老汽車站門口足足等了兩個(gè)小時(shí)，好不容易有一輛客車經(jīng)過(guò)，卻壓根兒不停。他撥打了12328熱線電話。接到電話后，工作人員立即向龍洲公司反映情況。原來(lái)，市區(qū)內(nèi)的老汽車站已不用于乘客上下車，為了規(guī)范行駛，客車不得隨意停靠。在向乘客解釋了原因后，工作人員又協(xié)調(diào)龍洲公司調(diào)度室，為其聯(lián)系到一輛前往蘇坂鎮(zhèn)的中巴。當(dāng)工作人員再次向乘客去電時(shí)，乘客連聲道謝：“我已經(jīng)坐上車，正在回家的路上了，太謝謝你們了１
調(diào)解維權(quán)為民解憂
汽修維權(quán)是很多有車一族和貨運(yùn)司機(jī)經(jīng)常遇到的難題。如今，通過(guò)12328熱線，就可以維權(quán)。漳州市12328電話服務(wù)中心接到過(guò)市民張先生的投訴：他在龍文區(qū)某汽車維修廠更換了新剎車總泵，一共花費(fèi)了1300元，沒(méi)想到幾天后又出現(xiàn)了問(wèn)題。張先生將車送到其他修理廠檢查后發(fā)現(xiàn)剎車總泵是舊的，與維修廠多次協(xié)商未果。
接到投訴后，漳州市12328電話服務(wù)中心立即啟動(dòng)業(yè)務(wù)協(xié)作辦理機(jī)制，將該投訴派發(fā)至龍文區(qū)交通運(yùn)輸局處理，并緊密跟蹤處理情況。三天后，經(jīng)龍文區(qū)交通運(yùn)輸部門調(diào)解，張先生和維修廠達(dá)成一致：維修廠為車輛重新安裝剎車配件，并承擔(dān)返修等費(fèi)用。
據(jù)了解，通過(guò)12328熱線，漳州市交通運(yùn)輸部門累計(jì)為群眾挽回此類經(jīng)濟(jì)損失近10萬(wàn)元。
受理渠道多元拓展
今年5月，福建省交通運(yùn)輸廳出臺(tái)了《福建省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》，明確了機(jī)構(gòu)職能、單位分工、管理要求，對(duì)12328熱線的咨詢、投訴、催辦和工單流轉(zhuǎn)作出詳細(xì)規(guī)定。
“下一步，福建省將進(jìn)一步完善系統(tǒng)功能，構(gòu)建門戶網(wǎng)站系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析決策系統(tǒng)，拓展微信、移動(dòng)終端、郵件等多種方式受理渠道，進(jìn)一步提升12328電話系統(tǒng)的信息服務(wù)能力和決策支撐能力?！备＝?2328熱線負(fù)責(zé)人告訴記者。
江蘇：交通問(wèn)題“一線”解決
2014年1月14日，江蘇省級(jí)及全省13個(gè)市在全國(guó)率先開(kāi)通12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線，與96196并線運(yùn)行。開(kāi)通一年多以來(lái)，熱線話務(wù)量不斷增長(zhǎng)，辦結(jié)率95%以上。
一位體驗(yàn)過(guò)熱線服務(wù)的市民感慨地說(shuō)，話務(wù)代表們用人性化的服務(wù)，打造了延伸交通社會(huì)服務(wù)的“綠色通道”。
排憂解難回應(yīng)群眾關(guān)切
2015年春節(jié)前夕，幾名在南京打工的外地女子致電12328熱線，詢問(wèn)返家票務(wù)，話務(wù)代表耐心傾聽(tīng)、仔細(xì)記錄，在長(zhǎng)達(dá)43分鐘的時(shí)間里，詳細(xì)告知了300多個(gè)客運(yùn)站點(diǎn)、班次信息。
一名南京司機(jī)半夜在高速公路上迷了路，情急之下向12328熱線求助，話務(wù)代表得知他不熟悉路況后，單獨(dú)空出一個(gè)坐席，連續(xù)跟蹤他的行程，為他提示指路。
去年青奧會(huì)期間，南京熱線話務(wù)代表接到一位出租車駕駛員的來(lái)電，其車上乘客為外國(guó)人，駕駛員與乘客無(wú)法交流，不知道乘客要去的目的地，遂撥打12328熱線電話求助。話務(wù)代表與乘客用英語(yǔ)溝通后得知，該乘客為參賽運(yùn)動(dòng)員，沒(méi)能跟上去青奧村的大部隊(duì)。話務(wù)代表安撫了外國(guó)乘客的情緒，并將乘客目的地告知駕駛員。最終，乘客順利抵達(dá)青奧村，與參賽隊(duì)會(huì)合。
……
現(xiàn)在，通過(guò)撥打12328熱線電話，公眾不僅可以準(zhǔn)確了解交通政策信息，還可以掌握汽車的票務(wù)實(shí)時(shí)情況，查詢客運(yùn)、公交、自駕導(dǎo)航信息以及高速路況和天氣狀況。
服務(wù)便民的同時(shí)，12328熱線也及時(shí)將掌握的輿情向各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門呈報(bào)，便于各級(jí)交通運(yùn)輸部門及時(shí)了解群眾出行需求，及時(shí)回應(yīng)群眾期待。
定期回訪月月匯總分析
做好一名熱線的話務(wù)代表并不容易。從熟記交通法律法規(guī)到行業(yè)部門的服務(wù)電話，從熟知相關(guān)單位的聯(lián)動(dòng)方式到開(kāi)啟應(yīng)急流程，從熟練操作話務(wù)系統(tǒng)到應(yīng)用相關(guān)軟件，都要求話務(wù)代表掌握。
江蘇交通運(yùn)輸部門不僅請(qǐng)專業(yè)老師傳授溝通技巧、邀請(qǐng)心理咨詢師幫助話務(wù)代表調(diào)整心態(tài)，還經(jīng)常組織話務(wù)代表到交通窗口單位實(shí)踐，了解業(yè)務(wù)辦理流程，安排話務(wù)代表跑高速公路、熟悉路牌?！坝辛烁行哉J(rèn)識(shí)，在為市民導(dǎo)航時(shí)才能做到不慌不亂，清晰明了，讓市民更快了解線路走向，真正為市民排憂解難。”江蘇12328熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
在12328熱線的管理方面，江蘇下了很大功夫。比如，嚴(yán)格遵循《江蘇交通服務(wù)熱線96196服務(wù)行為規(guī)范》和《江蘇交通服務(wù)熱線話務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)辦法》；設(shè)立回訪組，主要抽取投訴、舉報(bào)、建議類需要承辦單位調(diào)查、處理的訴求工單，直接了解群眾對(duì)交通訴求辦理工作的認(rèn)可度。近期，江蘇省交通運(yùn)輸廳制定并下發(fā)了《關(guān)于貫徹落實(shí)交通運(yùn)輸部<12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法>的實(shí)施細(xì)則》，確保12328熱線更好地履行行業(yè)監(jiān)督和服務(wù)職責(zé)。
在接好電話的同時(shí)，江蘇12328熱線每個(gè)月都對(duì)全省話務(wù)數(shù)據(jù)及工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，報(bào)送各級(jí)交通運(yùn)輸部門，為其科學(xué)決策提供有用、可靠的信息。
遼寧：三大平臺(tái)與群眾心連心
今年年初，遼寧省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線正式開(kāi)通運(yùn)行，受理業(yè)務(wù)145萬(wàn)件，列全國(guó)第二位。遼寧省12328熱線充分發(fā)揮服務(wù)、失物招領(lǐng)、快速應(yīng)急反應(yīng)“三大平臺(tái)”作用，搭建了一座利民、便民、為民服務(wù)的“連心橋”。
服務(wù)平臺(tái)解決公眾出行難題
隨著沈陽(yáng)市的城鎮(zhèn)化發(fā)展與城區(qū)的不斷擴(kuò)大，老城區(qū)周邊新建居民區(qū)不斷增加，12328熱線收到市民反映的日常公共交通出行問(wèn)題越來(lái)越多。
今年一季度，沈陽(yáng)12328熱線收到反映較集中的問(wèn)題是公交出行問(wèn)題。隨后，沈陽(yáng)12328熱線及時(shí)向有關(guān)部門反映，有關(guān)部門1個(gè)多月后就開(kāi)通了1條29.8公里共21個(gè)站點(diǎn)的公交快線。這條快線的站點(diǎn)在市內(nèi)繁華路段設(shè)置相對(duì)疏散，在公交空白路段設(shè)置相對(duì)密集，并與地鐵2號(hào)線有效銜接，有效解決了沿線居民公共交通出行難題。
下一步，沈陽(yáng)市交通局針對(duì)12328熱線反饋的意見(jiàn)建議，還將新開(kāi)9條公交線路，其中5條公交快線、4條常規(guī)公交線路，線路總長(zhǎng)172公里，配車164輛，可解決10萬(wàn)市民公交出行問(wèn)題。
失物招領(lǐng)平臺(tái)提供便捷尋物渠道
半年來(lái)，錦州市12328電話服務(wù)中心受理有效電話數(shù)量為7844個(gè)，其中有關(guān)失物招領(lǐng)的電話數(shù)量為280個(gè)。針對(duì)這一情況，錦州市交通局對(duì)出租車行業(yè)進(jìn)行了走訪和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)幾乎每天都有市民在出租車和公共汽車等交通工具上遺失物品。
錦州市12328電話服務(wù)中心于7月初開(kāi)通具備失物查詢、報(bào)失登記等功能的服務(wù)平臺(tái)。市民可以通過(guò)“錦州交通12328”微信訂閱號(hào)、12328電話、網(wǎng)站等渠道查詢和登記失物招領(lǐng)信息。
失物招領(lǐng)平臺(tái)開(kāi)通不到一個(gè)月的時(shí)間，共登記失物招領(lǐng)信息65條，涉及鑰匙、錢包、手機(jī)等物品。其中，15位失主找回遺失物品，現(xiàn)金總計(jì)2.2萬(wàn)元，銀行卡10張，手機(jī)3部。失物招領(lǐng)平臺(tái)的運(yùn)行，為錦州市廣大市民提供了一條更全面、方便、快捷的尋物渠道。
目前，這一做法正在向全省推廣。
應(yīng)急反應(yīng)平臺(tái)維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定
今年6月，錦州12328熱線陸續(xù)接到舉報(bào)電話，反映某打車軟件在錦州市開(kāi)通了快車業(yè)務(wù)，利用不符合法律規(guī)定的私家車為市民出行提供有償服務(wù)，嚴(yán)重沖擊了正規(guī)出租車市場(chǎng)，擾亂了市場(chǎng)秩序。部分出租車駕駛員準(zhǔn)備罷運(yùn)，一些駕駛員還準(zhǔn)備到政府部門集結(jié)、上訪。
錦州市12328電話服務(wù)中心立即向市交通局和出租車管理處反映了情況。市交通局和出租車管理處主要負(fù)責(zé)人緊急約談該打車軟件公司沈陽(yáng)總部負(fù)責(zé)人，督導(dǎo)其守法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，并及時(shí)安撫出租車駕駛員情緒，有效化解了出租車駕駛員上訪并由此引發(fā)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)了社會(huì)秩序和出租車行業(yè)穩(wěn)定。
