——訪湖南省交通規(guī)劃勘察設(shè)計院技術(shù)質(zhì)量處處長詹燕
湖南省交通規(guī)劃勘察設(shè)計院技術(shù)質(zhì)量處處長 詹燕
如何形容技術(shù)質(zhì)量處的角色？湖南省交通規(guī)劃勘察設(shè)計院技術(shù)質(zhì)量處處長詹燕給記者的答案是“紐帶”。
詹處長是本網(wǎng)此次采訪中唯一的一名女性，她干練、爽快而又善解人意的個性給我們的采訪注入了一絲輕松而又愉快的氣氛。從生產(chǎn)部門走出來的詹處長，對目前技術(shù)質(zhì)量處的工作意義也有著不一樣的理解。她將自己的工作定性為“上傳下達”的紐帶作用：“一方面貫徹院里的意圖，通過體系文件將我們的管理標準貫徹到各個項目里，并通過日常整體、系統(tǒng)、局部的檢查來檢驗貫徹情況；另一方面，將結(jié)果進行反饋，這個結(jié)果又包含方面，如果效果好當然就繼續(xù)推廣，如果有需要改進的地方在使用過程中不斷進行調(diào)整，所以說我們的工作也是動態(tài)的”。
詹處長介紹說，作為負責管理全院技術(shù)、質(zhì)量等工作的職能部門，技術(shù)質(zhì)量處在全院貫徹各項技術(shù)標準、規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)政策，并督促檢查其執(zhí)行情況；組織質(zhì)量管理體系文件及其他技術(shù)管理制度的策劃、編制、修改工作，并對其歸口管理；組織實施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，對產(chǎn)品標識、質(zhì)量信息反饋、過程監(jiān)視和量測、數(shù)據(jù)分析、改進、糾正和預防措施等實施控制。
“院里一直都在致力于設(shè)計質(zhì)量的提高，致力于質(zhì)量管理的科學化、規(guī)范化和國際化。”
“三標一體”管理體系——"既是制度 更是教材"
雖然從生產(chǎn)部門轉(zhuǎn)向機關(guān)工作多年，詹處長仍然保持著一名工程技術(shù)人員嚴謹、認真的工作作風，這一點從她對采訪活動的充分準備、回答記者提問時清晰的思維、準確的邏輯，以及對提供給我們的數(shù)據(jù)的精準要求中反應(yīng)得淋漓盡致。
設(shè)計院自1988年起推行全面質(zhì)量管理，1990年成為湖南省首家懸掛“國家質(zhì)量獎”獎旗的勘察設(shè)計單位；早在2000年便啟動了貫標工作，2008年啟動“三標一體”化管理體系，并已于2009年1月獲得北京中設(shè)認證服務(wù)有限公司頒發(fā)的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系認證證書，這在全國都是屬于領(lǐng)先的。
院里現(xiàn)行的這套管理體系文件包括管理手冊、27個程序文件、22個作業(yè)文件及121個管理記錄等三個層次的文件，共計30.5萬字，內(nèi)容涵蓋了質(zhì)量管理體系要求（GB/T19001/ISO9001）、環(huán)境管理體系要求及使用指南（GB/T24001/ISO14001）和職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范（GB/T28001）等三大標準要求，是全院實施三標管理及相關(guān)活動的綱領(lǐng)和法規(guī)性文件，各部門和全體員工都必須遵照執(zhí)行，這是與國際完全接軌的。
這套文件所體現(xiàn)的是一種以過程為基礎(chǔ)的管理體系模式，主要通過對管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析改進四大過程的管控來確保產(chǎn)品質(zhì)量并實現(xiàn)持續(xù)改進。
管理職責主要是指確定管理方針、明確各崗位職責權(quán)限，通過管理評審進行系統(tǒng)檢查；資源管理包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；產(chǎn)品實現(xiàn)是核心，包含的內(nèi)容也比較豐富策劃、與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的提供、監(jiān)視和測量設(shè)備的控制等過程；測量分析主要是指顧客滿意、內(nèi)審、過程監(jiān)測、產(chǎn)品監(jiān)測，不合格品控制，數(shù)據(jù)分析，改進，如糾正措施、預防措施。
詹處長對院里的這套管理體系非常有信心：“可以說，通過以上各過程、各環(huán)節(jié)的規(guī)范管理，我們的勘察設(shè)計質(zhì)量是有保證的，不但院里放心，顧客也放心。我們的標準提供的只是達到了合格，只是守住了底線，但這個底線也是達到一定高度的底線，是與國際接軌的；而要達到更高的標準，比如創(chuàng)新和優(yōu)秀，還必須輔以其他手段。”
其他手段主要是通過開展科技研發(fā)活動，并對其進行規(guī)范化的管理來實現(xiàn)的，相關(guān)制度包括《HNCDI科技項目管理辦法》、《HNCDI科技進步與創(chuàng)新獎勵管理辦法》等。這兩套管理規(guī)定分別從“收入與質(zhì)量掛鉤”及“文件交付后發(fā)現(xiàn)有勘察設(shè)計不良行為者的處理”等角度予以了明確。詹處長告訴記者，最近幾年設(shè)計院的科研力度在逐步加大，對獲獎作品的獎勵也很有力度。
在詹處長看來，這套標準不僅僅是管理和監(jiān)督那么簡單，對新員工來講，這套標準其實是一個非常好的教材，它展示了一個設(shè)計人員在整個項目中應(yīng)該怎樣做、按什么步驟做、做到什么程度，都有非常詳細的說明和規(guī)定。
“一般新員工都需要一位師父來帶、來講解，但是如果按照這個標準做會更方便；而對于有經(jīng)驗的設(shè)計人員，即使知道了該怎么做，工作過程中在內(nèi)心也是需要一個策劃的，如果按照這個標準做反倒容易，也能避免遺漏一些東西。”
對于這套體系的效果和作用，詹處長告訴記者了這樣一個變化：通過這套系統(tǒng)查出的問題層次正在發(fā)生變化——最開始，發(fā)現(xiàn)的問題大多是一些很初級的錯誤；而現(xiàn)在，這些低級錯誤幾乎已經(jīng)避免了，發(fā)現(xiàn)的問題相對來講比較復雜。詹處長說，這個變化還是值得我們欣慰的。好的質(zhì)量不是檢查出來的，確保每個環(huán)節(jié)的出手質(zhì)量是確保產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，而嚴格執(zhí)行體系文件規(guī)定是根本保證。
讓詹處長倍感欣慰的是，通過十幾年的貫標，目前院的“兩張皮現(xiàn)象”正逐漸淡出，“寫要做的、做所寫的、記所做的”正逐漸深入人心。
推廣——從不理解到理解
談到推行三標一體化管理體系，詹處長也是感慨良多，她說，讓設(shè)計人員遵守“寫要做的、做所寫的、記所做的”，還是有一定難度的，剛開始并不能得到大家的理解。在這之前，設(shè)計人員只需要做，現(xiàn)在還要將所做的寫下來，對有些人就會覺得比較麻煩和受束縛。但在詹處長看來，還那句話——這套體系不僅僅是一種管理和限制，更是一套系統(tǒng)的教材。她相信隨著時間的推移和這套體系的優(yōu)勢，大家的觀念一定會轉(zhuǎn)變。
事實上，也的確如詹處長所料，通常在一個項目做下來之后，設(shè)計人員就比較能接受了，因為畢竟從這套系統(tǒng)中還是發(fā)現(xiàn)了很多問題，能夠讓自己在以后的工作中盡可能地避免，規(guī)定從制度上可以確?？辈煸O(shè)計質(zhì)量；尤其是一旦出了問題，可以職責分明、到位，避免了口頭傳達的誤差和隨意性。
實施方面，院里也下了很大功夫，通過質(zhì)量意識教育、新員工崗前培訓、外業(yè)驗收、產(chǎn)品質(zhì)量復評、勘察設(shè)計不良記錄評審、顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)審、第三方監(jiān)督審核、管理評審等手段予以管控。
前段時間，團委還專門針對這方面的工作開展了“質(zhì)量與文化”的演講，邀請一線員工講述對此的感受?；顒忧捌?，詹處長對參賽的選手說：“如果有不滿意也可以講出來，我就想知道大家的真實想法，也好改進”。而這次演講獲得了非常好的效果。談到此處，詹處長體現(xiàn)出她作為一名女性細致、周到和善解人意的一面，她說，在得到大家理解的同時，我們也將更加努力將這套體系貫徹好，除了盡量做到不冤枉人，出現(xiàn)問題也要給大家解釋的機會，通過討論鑒定，做到準確無誤。“處罰不是目的，是為了避免錯誤”。
貫徹——以不變應(yīng)萬變
從管理的角度，設(shè)計院所采用的模式與國外已無明顯差距。ISO標準是各國先進經(jīng)驗的總結(jié)，設(shè)計院是完全等同采用的，也獲得了國際認可。
近年來，設(shè)計院完成了一大批影響力大且具有示范意義的實體工程，在“科學管理，精心設(shè)計；安全環(huán)保，健康和諧；顧客滿意，持續(xù)改進”的方針下，獲得了眾多獎項。截至2010年底，院里共獲得國家級、部省級優(yōu)秀工程勘察設(shè)計、咨詢、科技進步獎253項，并相繼被授予“全國五一勞動獎狀”、“全國工程勘察與巖土行業(yè)誠信單位”、“全國工程勘察先進單位”、“全國優(yōu)秀設(shè)計單位”、“全國優(yōu)秀勘察設(shè)計企業(yè)”、“全國交通系統(tǒng)先進集體”、“湖南省重點工程建設(shè)先進單位”、“湖南省AAA級信用單位”等榮譽稱號，連續(xù)三年被評為“年度誠信納稅A級企業(yè)”，兩次進入全國工程勘察設(shè)計企業(yè)百強榜，并被評為“中國建設(shè)系統(tǒng)綜合實力百強企業(yè)”。
橋梁專業(yè)一直是設(shè)計院的傳統(tǒng)專業(yè)，也是優(yōu)勢專業(yè)，在中國橋梁建設(shè)史上創(chuàng)下了多個世界第一。詹處長特別介紹了依托世界第一跨徑的獨塔自錨式懸索橋——佛山平勝大橋完成的“大跨度自錨式懸索橋設(shè)計理論與關(guān)鍵技術(shù)研究”，這項研究主要是針對自錨式懸索橋設(shè)計理論與關(guān)鍵技術(shù)開展了深入研究，提出了一種新的自錨式懸索橋結(jié)構(gòu)體系以及自錨式懸索橋力學性能分析理論，解決了串列雙橋面與雙主纜氣動干擾、混合加勁梁、鋼箱梁局部屈曲、鋼箱梁頂推、懸索橋體系轉(zhuǎn)換等關(guān)鍵技術(shù)問題；在國際上率先設(shè)計并建成了世界上跨度最大、首次采用獨塔、混合梁、四索面的懸索橋；填補了國際橋梁建設(shè)空白；創(chuàng)造直接經(jīng)濟效益8389萬元，縮短工期4個月。
多年的質(zhì)量管理工作，詹處長在工作中始終遵循“以不變應(yīng)萬變”的原則，這個“變”是市場在變、顧客在變、設(shè)計作品的要求在變、目標在變；而“不變”的是對設(shè)計標準的嚴格把控，而這個標準的核心就是顧客的滿意度。“我們部門的門隨時打開，只要有不合理的條件、不能接受的地方，在符合標準的前提下我們將不斷進行調(diào)整，但質(zhì)量的標準底線是永遠不能變的！”
采訪中我們了解到，詹處長是一位地道的江南女子，雖然離開家鄉(xiāng)杭州多年，但仍保留著那份婉約恬淡的氣質(zhì)，每回答完記者一個問題，都會報以一份慈善、謙和的微笑；而談到院里的質(zhì)量管理體系的貫徹和執(zhí)行，我們又體會到了她作為一名專業(yè)工程師特有的韌性與堅持原則，而這也正是一個嚴把質(zhì)量關(guān)的工程管理者所必須具備的職業(yè)素質(zhì)！
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